Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Tulevaisuuden asiakkaat eivät ole uskollisia brändeille

 

Digitalisaatiosta yleisesti on puhuttu jo pitkään – ja keskustelu tulee varmasti jatkumaankin, digitalisaatio kun ei ole projekti millä on alku ja loppu, vaan asioiden jatkuva kehityssuunta. Hyvä siis näin! “Kaikki muuttuu”, on myös jo varsin tuttu fraasi digitalisaatioon liittyen, mutta mikä kaikki itse asiassa muuttuu, ja mikä etenkin muuttuu?

Tärkein lienee se, mistä koko markkinoinnissa on pohjimmiltaan kyse: kuluttajakäyttäytyminen muuttuu. Vaan mitä se sitten tarkoittaa markkinoijalle?

Ennen kaikkea kuluttajakäyttäytymisen muutos lisää tulevaisuudessa entisestään vaatimuksia asiakassuhteiden ylläpidolle. Nykymaailmassa kuluttajan mahdollisuudet ovat niin älyttömän laajat, ettei aika ja huomio riitä kaikille tahoille ketkä huomiosta kilpailevat. Toisaalta kuluttajat eivät välttämättä halua edes enää sitoutua yhteen ja samaan palveluntarjoajaan, kun valinnanvaraakin on. Suuri kysymys siis on: miten varmistaa asiakasuskollisuus myös tulevaisuudessa?

Tähän juuri nyt ajankohtaiseen dilemmaan havahtuivat myös Adobe Systems sekä Goldsmithsin yliopisto, minkä johdosta he tekivät tänä vuonna yhteistutkimuksen asiakasuskollisuudesta digitaalisena aikakautena . Tavoitteena oli selvittää kuluttajakäyttäytymisen muutosta, sekä tehdä selvyyttä nykymaailman asiakkaiden uskollisuuteen vaikuttavista tekijöistä.

 

Muuttuva kuluttajakäyttäytyminen

Keskeisiä digitalisaation tuomia kuluttajakäyttäytymisen muutoksia listattiin tutkimuksessa mm. seuraavia:

Ajan “puute”

Aikaa on itse asiassa saman verran kuin ennenkin, mutta siitä kilpailee niin valtava määrä tahoja, että keskittyminen kaikkeen on mahdotonta.

Kuluttajien odotukset

Kuluttajat osaavat odottaa ja vaatia yrityksiltä enemmän ja enemmän, ja haluavat brändeiltä wow-efektejä suodakseen heille huomiotaan.

Räjähtänyt tarjonnan määrä

Tarjonnan määrä on lähes rajaton, mikä aiheuttaa omat pulmansa ja stressinsä kuluttajille ostopäätöksiä tehtäessä.

Sosiaalinen media

Some sekä some-arvostelut brändeistä ja yrityksistä vaikuttavat kuluttajiin jo edellä mainituista valinnan mahdollisuuksien räjähdyksestä johtuen. Kuluttajat pyrkivät etsimään oikoteitä ostopäätöksiin pohjattoman tarjonnan edessä. Toisin päin katsottuna kuluttajat myös osallistuvat itse arviointeihin ja somen keskusteluihin. Myös kaikki tämä on uutta, sosiaalisen median mukanaan tuomaa kuluttajien käyttäytymistä.

Uudenlainen läpinäkyvyys

Kuluttajat tiedostavat henkilökohtaisen datan käytön eri tilanteissa, ja vaativat datan asiallista hyödyntämistä, sekä läpinäkyvyyttä datan käyttöön: mitä dataa käytetään ja mihin tarkoituksiin. Lähtökohtaisesti kuluttajat kuitenkin hyväksyvät datan käytön, ymmärtäessään saavansa siten parempaa palvelua.

Alustojen ja kontaktipintojen määrä

Kuluttajat ovat yhteyksissä toisiinsa, ja brändeihin, useiden eri alustojen kautta. Kuluttajat myös itse määrittelevät sen mitä alustoja he haluavat käyttää.

 

Asiakasuskollisuuden uudet ulottuvuudet

Kaikki yllä mainittu on tuonut uusia vaatimuksia brändeille asiakasuskollisuuden varmistamiseksi. Tutkimus tiivisti muuttuneen kuluttajakäyttäytymisen tuomat uudet vaatimukset neljään keskeiseen pääkohtaan:

Elämyksellisyys

Kokemukset ovat uuden asiakasuskollisuuden ja brändisuhteen keskiössä. Tuottaako brändi kuluttajalle elämyksiä ja iloa? Onko kokemus räätälöity juuri hänelle?

Ennustavuus

Dataa on käytettävissä huimasti. Onko sitä käytetty hyödyksi oikein ja onko kokemus brändistä muokattu kuluttajan yksilöllisten tarpeiden mukaiseksi? Osaako brändi tai palvelu ennakoida mitä kuluttaja haluaa?

Saatavuus

Onko palvelu käytössä jatkuvasti, kaikilla alustoilla millä kuluttaja haluaa palvelua käyttää?

Valinnan mahdollisuudet

Auttaako palvelu kuluttajaa saamaan helposti juuri sen mitä hän haluaa tai tarvitsee?

 

Miten vastata asiakasuskollisuuden uusiin vaatimuksiin

Tutkimus toteaa kuluttajien haluavan sekä ostostensa, että heidän tapansa tehdä ostoksia, kuvastavan heitä itseään ja heidän ambitioitaan elämässä. Mikäli brändi onnistuu vastaamaan näihin asioihin, asiakasuskollisuus on taattu jatkossakin. Miten se sitten tehdään?

Sopeudu muuttuneeseen kuluttajakäyttäytymiseen

Teknologinen edistys lisää myös kuluttajien tiedostamista sekä halua kuvastaa omia arvojaan kulutusvalintojen kautta. Valinnan mahdollisuudet ovat valtavat ja samankaltaiset tuotteet kilpailevat keskenään. Valintaa ei siten ohjaa enää pelkkä tuote, vaan myös se tarina, jota brändin ostaminen ja käyttäminen kertoo kuluttajasta. Uskollisuus tiettyihin brändeihin auttaa tämän tarinan kerronnassa: tätä minä olen. Brändien on otettava markkinointiinsa ennemmin tunteisiin vetoava kuin rationaalinen lähestyminen.

Sovella dataa tuotteiden ja palveluiden rakentamisessa

Yritysten tulee pyrkiä rakentamaan yksilöllinen vuoropuhelu asiakkaidensa kanssa. Tällä ei tarkoiteta vain asiakassegmenttien luomista, vaan tiedon tarjoamista yksilöidysti, asiakkaan tarpeisiin mukautuen. Tämä onnistuu yhdistämällä dataa eri kanssakäymisistä ja kohtaamispisteistä. Kuluttajat osaavat enemmän ja enemmän vaatia yksilöllisesti räätälöityjä tuotteita ja palveluita, ja odottavat yritysten jopa osaavan ennustaa kuluttajien tarpeita.

Tee löytämisestä ja ostamisesta helppoa

Asiakkaat olettavat saavansa haluamansa nopeasti ja helposti. Vaikka yritykset käyttävät paljon aikaa asiakaspolkujen suunnitteluun, on tämän päivän asiakkaalla itsellään täysi kontrolli omasta polustaan. Yritys ei voi määritellä tapoja ja alustoja, millä kuluttajat ovat vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Määrittelyn tekee kuluttaja, ja brändien on vastattava tähän määrittelyyn olemalla aina tavoitettavissa ja läsnä niissä kanavissa, missä asiakkaat niin haluavat, tai ne ovat ulkona pelistä.

Luo merkityksellisiä kokemuksia ja elämyksiä

Markkinointikampanjalle ei riitä että se positioi brändiä toivottuun asemaan kuluttajien mielissä. Sen on noustava korkeampaan päämäärään yllättämällä, ilahduttamalla ja tarjoamalla kuluttajille elämyksiä. Digitaalisen ajan kuluttaja on uskollinen ennen kaikkea kokemuksille. Siten positiiviset elämykset ja brändikokemukset ovat avain tulevaisuuden asiakasuskollisuuteen.

 

LUE MYÖS: Asiakaslähtöisyys ei löydy neukkarin fläppitaululta