Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Säilytä asiakas sisältömarkkinoinnilla

Markkinoijat käyttävät entistä enemmän aikaa ja rahaa sisältömarkkinointiin. Tutkimusten mukaan sisältömarkkinointi on jopa yli 60 prosenttia kustannustehokkaampaa kuin perinteinen mainontavetoinen markkinointi.  Moni yritys on jo ottanut sisältömarkkinoinnin vahvasti haltuun, mutta lähes järjestäen törmätään samaan ongelmaan – sisällöissä keskitytään vain uusiin asiakasehdokkaisiin.

Miksi sisältömarkkinointi nykyasiakkaille on tärkeää?

Strategisen markkinoinnin guru Philip Kotler sanoi: “Tyytyväinen asiakas on parasta markkinointia.” Tämä pitää paikkaansa. Erityisesti sosiaalisen median käytön kasvun myötä on kokemusten jakamisesta tullut arkipäivää.

Kilpailu asiakkaista on kovaa monilla eri toimialoilla, ja harvalla yrityksellä on varaa jäädä statistin rooliin. Yritysten pitää pystyä entistä paremmin auttamaan asiakkaitaan ja vastaamaan heidän tarpeisiinsa relevantilla tavalla.

”Tyytyväinen asiakas on parasta markkinointia.”

– Philip Kotler

Hyvän sisällön avulla yrityksen kannattaa vahvistaa suhdettaan myös olemassaoleviin asiakkaisiin. Yrityksissä ei aina ymmärretä, että nykymaailmassa myös kertaalleen saavutetuista asiakkaista joudutaan taistelemaan.

Pysy mukana kilpailussa

Olen viime aikoina törmännyt useisiin keskusteluihin, jossa ihmetellään, miksi operaattorit suuntaavat tarjouksiaan ja etujaan vain uusille asiakkaille. Miltähän mahtaa 15 vuotta saman operaattorin asiakkaana olleesta kuluttajasta tuntua, kun parhaat edut ja tarjoukset eivät koskaan tavoita uskollista asiakasta? Kun numerokin säilyy samana operaattorista riippumatta, ja liittymän voi vaihtaa parilla klikkauksella, kannattaisi asiakkaille ehkä tarjota myös syy jäädä.

Tämä sama ajatus pätee myös sisältömarkkinointiin. Jos keskityt sisältömarkkinoinnissa vain uusien asiakkaiden hankintaan (ostoprosessin alkupää), jätät olemassaolevat asiakkaat huomioimatta. Se, että lähetät kerran kuukaudessa uutiskirjeen, jossa kerrot uusimmista tuotteistasi, riittää harvemmin paikkaamaan tilanteen. Sitä paitsi sähköposti on sidottu aikaan: jos sen sisältö ei puhuttele asiakasta juuri vastaanottohetkellä, unohtuu koko viesti.

 

Erottaudu sisältömarkkinoimalla

Monella toimialalla jo se, että tuotetaan aktiivisesti asiakkaita kiinnostavaa sisältöä, erottaa yrityksen positiivisesti kilpailijoistaan. Ja jos vielä huomioit sisältömarkkinoinnissa myös nykyiset asiakkaasi, olet entistä vahvemmassa asemassa.

Maailma on täynnä esimerkkejä, joissa hyvinkin kilpaillussa markkinassa brändi tai yritys on lähtenyt johdonmukaisesti rakentamaan kilpailuetua sisältömarkkinoinnilla ja onnistunut siinä.

 

Tunne paremmin asiakkaasi

Vaikka nimen ja sähköpostiosoitteen tietäminen on jo hyvä alku, et silti voi sanoa tuntevasi asiakkaitasi näiden tietojen perusteella. Sen sijaan keräämällä matkan varrella lisää tietoja asiakkaistasi, heidän mieltymyksistään ja toiveistaan, sinun on mahdollista rakentaa uskomattoman vahva kyky puhutella asiakkaitasi entistä yksilöllisemmin.

Kun tunnet paremmin asiakkaasi, pystyt myös todennäköisemmin palvelemaan heitä paremmin. Ja hyvä palvelu saa asiakkaan ostamaan useammin ja suosittelemaan palvelua eteenpäin.

 

Luo yhteisöllisyyttä ja tee asiakkaista suosittelijoita

Ihmettelen jatkuvasti, miksi yritykset käyttävät suhteellisen vähän aikaa ja rahaa erilaisten asiakasyhteisöjen ja suosittelumekanismien tekemiseen ja testaamiseen.

Esimerkiksi tuotetestaajien käyttäminen tai vuorovaikutteiset somehaasteet ovat tapoja luoda yhteisöllisyyttä ja saada asiakkaat mukaan jakamaan kokemuksiaan eteenpäin.

Yhteisöllisyyttä toisaalta on vaikeaa rakentaa, jos ei tunne asiakaskuntaansa riittävän hyvin. Jos yrityksen koko presenssi on keskittynyt tuotteiden tai palveluiden esittelyyn, eikä asiakkaiden ajatusmaailmaa edes yritetä päästä ymmärtämään, jäävät yhteisölliset osallistamisetkin tunnelmaltaan teennäisiksi.

Miten tehdä sisältömarkkinointia olemassaoleville asiakkaille ?

Nykyisille asiakkaille suunnattua sisältömarkkinointia voi tarkastella esim. ostoprosessin ja asiakkuuden elinkaaren vaiheiden kautta.

Asiakkaan elinkaaren vaiheiden tunnistaminen avaa markkinoijalle valtavasti mahdollisuuksia. Kun asiakas on ostanut tuotteen tai palvelun, on järkevää panostaa ns. jälkimarkkinointiin, eli varmistaa, että asiakas saa halutessaan tietoa ja vastauksia tuotteen tai palvelun käyttöön — ja myös vahvistusta ostopäätökselleen. Kun “ostokrapula” iskee, lohduttavat yrityksen verkkosivuilta löytyvät vinkit siitä, miten saat entistä enemmän irti tuotteesi käytöstä tai keskustelu muiden asiakkaiden kanssa siihen tarkoitetulla foorumilla.

Yleensä oston  “jälkihoitovaiheen” jälkeen asiakkaat jäävät pidemmäksi ajaksi unholaan. Se, etteivät asiakkaat ole koko ajan aktiivisesti ostamassa uudestaan tai lisää, ei tarkoita, etteikö heitä kannattaisi huomioida myös sisältöjen avulla. Riippumatta tuotteen tai palvelun luonteesta tai elinkaaresta asiakkaat haluavat saada parhaan mahdollisen hyödyn irti tekemästään hankinnasta. Siksi esimerkiksi käyttövinkit ja asiakastarinat ovat toimivia sisältöjä olemassaoleville asiakkaille.

 

Esimerkkejä nykyasiakkaille suunnatuista sisällöistä

Asiakkuusohjelmat

Asiakkuusohjelmista tulee ensimmäisenä mieleen perinteinen kanta-asiakkuus muovisine kortteineen ja erikoistarjouksineen.

Perinteiset kanta-asiakkuusohjelmat ovat kuitenkin murroksessa: ne muuntautuvat entistä enemmän myös sisältövetoisiksi kokonaisuuksiksi, joiden tavoiteena on tarjota vastaanottajalle jotain aidosti häntä kiinnostavaa (olivat kyseessä sitten vaikka vinkit, tarinat tai edut). Ja jotta sisältöä voidaan kohdentaa älykkäästi, tulee kerätä matkan varrella tietoa asiakkaan kiinnostuksen kohteista, tarpeista, käyttäytymisestä ja niin edelleen.

 

Esimerkkejä asiakkuusohjelmista:

Ikea Family

Rajala Klubi

Testiryhmät

Asiakkaasi arvostat todennäköisesti sitä, että kysyt heidän mielipidettään ja tarjoat heille mahdollisuuden päästä vaikuttamaan tuotteiden tai palvelun kehittämiseen. He ovat myös sitoutuneempia tuotteisiin ja palveluihin, joita ovat olleet mukana kehittämässä.

Testiryhmän perustaminen ja siihen liittyvä sisältömarkkinointi palvelevat sekä nykyasiakkaita, että vahvistaa myös yritysmielikuvaa uusien asiakkaiden suuntaan.

 

Esimerkkejä testiryhmistä:

Intersport Testaajat

 

How to -oppaat ja videot

Mitä jokainen markkinoija voi oppia pilvipohjaisia palveluita (SaaS) myyviltä yrityksiltä? Se on tuotteen tai palvelun oston jälkeinen käyttöönoton tukeminen eli onboarding. Se, että ostava asiakas pääsee käyttämään mahdollisimman jouhevasti ja nopeasti ostamaansa tuotetta ja palvelua, on merkittävä asiakaskokemuksen parantaja.

Kun asiakas saa tilaamansa tuotteen tai palvelun käyttöönsä, tulee hänelle varmasti mieleen paljon kysymyksiä. Kuluttaja hakeutuu verkkosivustollesi tai etsii tietoa esimerkiksi Googlesta. Haluat varmaan ensisijaisesti, että asiakas löytää sinun tuottamasi tiedon pariin, eikä esimerkiksi kilpailijan sivustolle tai keskustelufoorumeille?

Joukosta voi siis erottua myös tuottamalla kansantajuista ja monipuolista sisältöä erilaisten käyttöopastusten, käyttöohjevideoiden ja oppaiden muodossa.

 

Esimerkki käyttöohjevideosta:

Canva-työkalun ”Getting started” -video

 

Tietopankit

Aina ei pelkkä Usein kysytyt kysymykset -sivu riitä vastaamaan kuluttajia askarruttaviin kysymyksiin. Sisällön jäsentelyn ja tiedon löydettävyyden kannalta erilaiset tietopankit ovat hyvä tapa kerätä tietoa yhteen paikkaan verkkosivustolla.

Tietopankista voi löytyä suorat linkit eri sisältöihin teemoittain ja sinne voidaan esimerkiksi kerätä usein kysyttyjä kysymyksiä eri alateemojen tai kysymysten mukaan.

Monesti yritysten verkkosivustoilta löytyy paljonkin sisältöä, joka on hajallaan ja monen mutkan takana, jolloin kuluttajan on vaikeaa löytää oikean sisällön luokse. Tietopankki toimii eräänlaisena oikopolkuna näihin sisältöihin.

Hyvä esimerkki kattavasta ja hyvin suunnitellusta tietopankista on Dropboxin Help Center.

 

Asiakkaiden osallistaminen

Yleensä parhaita vinkkejä ja ideoita saadaan muilta tuotteen tai palvelun käyttäjiltä. Ja ihmiset luottavat myös ennemmin toiseen tuotteen tai palvelun käyttäjään kuin yritykseen, joka markkinoi tuotetta.

Ota asiakkaasi mukaan tuottamaan nykyasiakkaille suunnattua markkinointia ja viestintää. Kerää asiakkailta vinkkejä, kerro tarinoita heidän kokemuksistaan. Mahdollisuuksia on paljon,eikä suurin osa niistä vaadi suuria investointeja, vaan ennemminkin vain toimeen ryhtymistä ja pitkäjänteistä sitoutumista.

 

Haluatko käytännön vinkkejä sisältömarkkinointiin? Laita viestiä minulle, niin jutellaan lisää!

Matias Suhonen

+358 40 709 6651

matias@matter.fi

LinkedIn