Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Reklamaatio on hyvä tilaisuus parantaa asiakassuhdetta

Kaikki meistä haluaisivat saada vain hyviä palautteita asiakkailta − tietysti! Kenenpä mielestä olisi mukavaa kuulla epäonnistuneensa työssään? Huono asiakaspalaute ja reklamaatio ovat kuitenkin loistavia tilaisuuksia parantaa asiakassuhdetta. Hoitamalla nämä tilanteet hyvin, voit voittaa lähtemistä harkitsevan asiakkaan takaisin puolellesi.

Monet yritykset keskittyvät hullunkiilto silmissään uusien liidien ja asiakkaiden hankintaan. Surullisen tuttu tarina on, että kun uusi asiakas on saatu, hänen palvelemisensa parhaalla mahdollisella tavalla siirtyy prioriteettilistassa alemmaksi, jonka jälkeen uusia asiakkaita kalastellaan mitä maireimmalla palvelulla.

Jostain syystä osa yrityksistä kuvittelee, että saatu asiakas pysyy vierellämme ikuisesti. Ilmiö on myös ihmissuhteista tuttu − kun alttarilla on sanottu tahdon, toista alkaa pitää itsestäänselvyytenä. Mihinkäs se nyt tuosta lähtisi? Avioerotilastoista voimmekin sitten katsoa, kuinka hyvin tämä luulo pitää paikkaansa.

Sama pätee myös asiakassuhteisiin. Asiakkaalla on aina varaa valita − voit siis olla varma, että jos jätät asiakkaan kuin nallin kalliolle, hän kyllä lähtee muualle.

Lue myös: 5 takuuvarmaa keinoa pilata asiakaskokemus ja keinot tilanteen pelastamiseksi, Hyvästi funneli – asiakaskokemus ei mahdu suppiloon ja Pliis, asiakasymmärrys jokaisen yrityksen agendalle

Yritys ilman pitkiä asiakassuhteita on kuin talo ilman kivijalkaa

Pitkät asiakassuhteet ovat yritystoiminnan perusta. On monin verroin vaivalloisempaa ja kalliimpaa hankkia uusi asiakas kuin pitää vanha tyytyväisenä. Suosittelen siis lämpimästi pitämään nykyisistä asiakkaista huolta − ilman pitkäkestoisia asiakassuhteita, yrityksen toiminta on aika heiveröisellä pohjalla.

Mietitäänpä esimerkiksi suosittelun voimaa − kumpi suosittelee yrityksesi tuotteita ja palveluita todennäköisemmin: 10 vuotta asiakkaananne pysynyt henkilö tai yritys, vai nippu juuri yhteistyön kanssanne aloittaneita? Sanoisin, että pitkäaikainen asiakas on todennäköisempi suosittelija, sekä samalla myös sata kertaa uskottavampi. Pidä siis myös heistä kiinni, vaikka uudet asiakkaat ovat aina toki houkuttelevia.

Huono asiakaspalaute ja reklamaatio ovat hyviä mahdollisuuksia parantaa asiakassuhdetta

Jokaisessa yrityksessä, jossa ollaan edes jollakin tasolla tekemisissä asiakkaiden kanssa, tulee vastaan reklamaatioita. Reklamaatioita tai huonoja asiakaspalautteita ei kannatakaan pelästyä, vaan pyrkiä hoitamaan tilanne avoimesti ja niin, että asiakas on tyytyväinen. Sitä paitsi, ne antavat yritykselle myös mahdollisuuden kehittää toimintaansa.

Reklamaatioiden taustalla on asiakkaan tarve tulla kuulluksi, antaa informaatiota tilanteesta, saada ymmärrystä sekä tietysti myös se, että tilanne korjataan mahdollisimman pikaisesti.

Näistä syistä aito vuorovaikutus ja kuunteleminen ovat erittäin tärkeitä. Mikäli asiakaspalvelija suhtautuu palautteeseen tympääntyneesti tai välinpitämättömästi, se viestii asiakkaalle, että ei voisi vähempää kiinnostaa. Tästä voi kuka tahansa päätellä, että vastaanotto ei herätä luottamusta asiakkaassa.

Muista myös, että mikäli asiakas harkitsee lähtemistä, hyvin hoidetulla reklamaatiolla hänestä voidaan saada tyytyväinen ja entistäkin sitoutuneempi asiakas. Huolehdi siis, että jokaisella asiakasrajapinnassa työskentelevällä on tieto siitä, miten negatiiviset palautteet ja reklamaatiotilanteet hoidetaan.

Pelasta asiakassuhde – hyvin hoidettu reklamaatio on parasta markkinointia

Hyvin hoidettu reklamaatio on yritykselle parasta markkinointia, sillä se kertoo yrityksen ottavan vastuun ja välittävän asiakkaistaan. Kaiken lisäksi se maksaa itsensä takaisin − kuten sanottu, uuden asiakkaan hankkiminen on moninkertaisesti kalliimpaa kuin vanhan tyytyväisenä pitäminen. Hyvän reklamaatiokokemuksen saanut asiakas usein myös kertoo kokemuksestaan muille, mikä parantaa yrityksen luotettavuutta ja mainetta.

Reklamaatiotilanteessa tärkeintä onkin kuunnella asiakasta tarkasti, jotta on selvää, mitä asioita reklamaatio tai huono palaute koskee. Näin tiedät, mitkä asiat sinun täytyy korjata ensimmäisenä.

Mikäli reklamaatioita tulee samasta asiasta useamman kerran, kertoo se usein siitä, että yrityksen perustoiminnoissa on parantamisen varaa. Tämä antaa teille mahdollisuuden kehittää toimintaanne. Pyrkikää siis keskittämään voimavaranne niin, että samasta asiasta ei enää tulisi huonoa palautetta uudestaan.

Toimi näin reklamaatiotilanteessa

  1. Kuuntele
  2. Kiitä palautteesta ja pyydä anteeksi
  3. Älä väitä vastaan – näytä, että olet asiakkaan puolella
  4. Etsi ratkaisua yhdessä asiakkaan kanssa ja hoida tilanne heti, kun mahdollista
  5. Pyri hoitamaan tilanne itse loppuun

Tuleeko mieleen ajatuksia tai vastaväitteitä?

taru@matter.fi