Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Ostoprosessi ja myyntiprosessi tappelivat – kumpi voitti

 

Espoolaistunut perheenisä totesi grillinsä olevan talven jäljiltä homeessa ja tarvitsevansa uuden. Kesä tuli ajoissa, vielä ei grillimainoksia näkynyt telkkarissa, tai jos oli näkynyt niin ei perheenisä ollut niitä huomannut, miksi ne olisi kiinnostanut, vielä minuutti sitten hänellä oli talvisäilössä hyvä grilli kesää varten valmiina.

 

Grilli piti saada kotiin nopeasti ja ilman omaa vaivaa, kaukaiselta rivarialueelta ei noin vain poiketa grillikauppaan, ei nyt edes ehdi, vaipat on vaihtamatta. Samalla kun perheenisä haki tietoa grilleistä, hän kysyi grillinomistajakavereilta suosituksia. Sähkö, kaasu vai hiili? Vai voiko nuo homeet vielä pestä pois? Pari tarjoajaa oli helppo sulkea pois vaihtoehdoista heti kättelyssä aiempien onnettomien asiakaskokemusten perusteella. Muutama vaihtoehto hahmottui kavereiden ja budjetin perusteella, niistä piti tarkistaa arviot netistä sekä varmistua riittävistä toiminnallisuuksista.

 

Ostaminen ja myyminen muuttuvat

Ostaminen on muuttunut merkittävästi vuosikymmenessä. Ostaja pystyy hakemaan tietoa laajemmin, tarkemmin ja nopeammin kuin ennen mistä tahansa asiasta liittyen tulevaan ostokseensa, läpi koko ostoprosessin. Myös itse ostoksen tekeminen on mahdollista käytännössä rajattomien vaihtoehtojen joukosta.

Myyminenkin on muuttunut, toisilla aloilla enemmän ja toisilla vähemmän, mutta aika monesti laahaten hieman ostamisen perässä. Kuitenkin jos ostajan ostoprosessi ja myyjän myyntiprosessi ovat ristiriidassa, homma menee niin että ostoprosessi jyrää myyjän prosessin joka kerta, ja asiakas asioi siellä missä häntä palvellaan parhaiten, asioiden tavalla millä hän itse haluaa.

Mikä tähän avuksi? Kulttihahmoksi noussut autokauppias tiesi ongelmaan varman ratkaisun jo 10 vuotta sitten todetessaan Julius Caesarin sutkaustenkin rinnalla legendaarisina pidettävät sanat: internet pitäisi räjäyttää. Siitä vaan yrittämään, mutta meille realistikoille on olemassa parempi vaihtoehto: myyntiprosessi kannattaa muokata vastaamaan asiakkaiden ostoprosessia. Silloin se palvelee asiakasta jokaisessa ostopolun vaiheessa ja ohjaa kuluttajia paremmin kohti ostoa ja asiakkuutta.

 

Myynti ja markkinointi kohti asiakasta

Miten myyntiä voi muokata asiakaslähtöisempään suuntaan? Kannattaa aloittaa perusasioista ja edetä siitä.

 

Luo ostajapersoonat

Ostopolkujen hahmottamisen edellytys on että tuntee asiakkaat. Luo siis ensin ostajapersoonat kuvaamaan tyyppiasiakkaita. Ostajapersoonat auttavat ymmärtämään sitä miten potentiaaliset asiakkaat todennäköisesti käyttäytyvät ostopolkunsa varrella.

 

Kuvaa asiakkaiden ostopolut

Ostajapersoonien määrittelyn jälkeen myyjän on ymmärrettävä polkuja joita pitkin asiakkaat kulkevat ostopäätökseen, siten myyntiäkin on mahdollista muokata vastaamaan ostoprosessia.

Netistä löytyy valmiita asiakirjapohjia työn avuksi. Oleellista on ymmärtää minkä vaiheiden läpi asiakas kulkee ostopolullaan. Tyypillisesti vaiheiksi kuvataan tarpeen tiedostaminen, tiedon etsintä, päätöksen tekeminen sekä oston jälkeinen tuotteen käyttäminen/kokeminen. Joka vaiheessa pitäisi pystyä vastaamaan näihin kysymyksiin:

 

  • Mitä kysymyksiä asiakkaan mielessä liikkuu eri vaiheissa? Koska tarvitaan tietoa valmistajasta, koska toimituksesta?
  • Mitä tietoja asiakas tarvitsee päästäkseen eteenpäin ostoprosessin vaiheesta toiseen? Myydäänkö ensin idea kaasugrillistä, vai kolmesta polttimesta ja lämmityslevystä?
  • Ketkä voivat vaikuttaa ostopäätöksen tekijään? Oliko grillin ostossa tärkeää puolison vai kavereiden mielipide? Vai naapureiden?
  • Mistä lähteistä asiakas etsii tietoa? Ehtiikö hän grillikauppaan vai onko enemmän netin varassa?
  • Mitkä formaatit ovat asiakkaan kannalta parhaita tiedon vastaanottamiseen eri vaiheissa? Tarvitseeko grilliä näyttää vai pitääkö sen toiminnasta kertoa muulla tavalla?
  • Mitkä ovat avainsanoja ja -asioita jotka puhuttelevat eri ostopolun vaiheissa parhaiten? Hiili, kaasu, sähkö, watti, home?

 

Kehitä myyntiä ja markkinointia

Myyntiprosessin tarkoitus on kuvata sitä, miten myyvä taho vastaa omalla tekemisellään ostajan ostoprosessin eri vaiheisiin. Valtaosa, jopa 70 prosenttia yritysten markkinointiviesteistä kohdistuu ostopolun loppupäähän ja ovat luonteeltaan yleensä hinta- ja tuotetietoja sekä suoria ostokehotuksia. Kuitenkin vain noin 10-15 prosenttia markkinointiviesteille altistuvista yleisöistä ovat siinä vaiheessa, että ovat valmiita suoraan tekemään ostopäätöksen.

Asian pitäisi olla toisin päin: valtaosan markkinointiviestinnästä tulisi kohdistua ostopolun alkupäähän ja keskivaiheille, siten mahdollisimman moneen potentiaaliseen asiakkaaseen voidaan yrittää vaikuttaa jo prosessin alkuvaiheesta saakka.

 

Nykyaikainen myynti ja markkinointi on auttamista, ei kaupan klousaamista

Sisältömarkkinoinnin perusajatus on tarjota asiakkaille hyötyä ja arvokasta sisältöä jokaisessa ostopolun vaiheessa, jo ennen tuotteen tai palvelun ostamista ja näin vakuuttaa potentiaalinen asiakas myyjästä ja mahdollistaa ostaminen aikanaan.

Mieti jokaiseen asiakkaan ostopolun vaiheeseen, miten voit asiakasta siinä vaiheessa auttaa.

Myyntiä voi edelleen mitata ihan hyvin funnelina, mutta on turha ajatella että myynnin tekemisen käytännön prosessi toimisi edelleen perinteisesti suppilona, jossa ylhäällä haalitaan potentiaalisia asiakkaita putkeen ja sitten heitä ohjataan tietyllä tavalla asiakkaaksi. Asiakkaan oma käyttäytyminen ja omat valinnat ohjaavat prosessia, myyjän ei auta kuin mukautua.

Nykyaikainen myyntiprosessi on toisin sanoen kuluttajien palvelemista heidän elämässään niissä tilanteissa missä yritys voi sen tehdä, kunnes kuluttaja kokee saaneensa niin paljon hyötyä että hän on valmis maksamaan yrityksen tuottamasta konkreettisesta tuotteesta tai palvelusta ryhtymällä asiakkaaksi.

 

Lopulta grilliprosessi kesti perheenisän olohuoneessa pari päivää. Lopputulemana eräs grilliasiantuntija neuvoi miten vanhasta grillistä pestään homeet pois ja sillä siten pärjää vielä ainakin ensi kesään. Sen sijaan perheenisän kaveri muutti kerrostalosta rivitaloon samaan aikaan ja tarvitsi grilliä. Perheenisä suositteli grilliasiantuntijaa. Grillin merkki oli aiemmin tuntematon, mutta myyjä sekä suosittelija luotettavia, joten kaveri päätyi tilaamaan kyseisen grillin.

 

Haluatko päästä alkuun myyntiprosessin kehittämisessä? Lataa muistilista ostajapersoonien luontiin.