Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Onko uusi asiakas parempi kuin pussillinen vanhoja?

Ilman asiakkaita ei ole kannattavaa liiketoimintaa – se lienee sääntö alalla kuin alalla. Saadakseen asiakkaita on tehtävä aktiivista myyntityötä ja usein myös panostettava rahaa markkinointiin.

Kuitenkin liian usein markkinoijien katse keskittyy asiakkaan elinkaaren alkupäähän. Tutkimusten mukaan, jopa 50 % yrityksistä pitää uusasiakashankintaa markkinointinsa tärkeimpänä painopistealueena. (Econsultancy 2014). Samaan aikaan vain 18% yrityksistä sanoo panostavansa ensisijaisesti nykyisten asiakkuuksien kehittämiseen ja pitämiseen. Miksi näin?

Tarkastellaan uusasiakashankintaa hieman tarkemmin. Yrityksen markkinointi nähdään edelleen liian usein kampanjoina ja projekteina, joiden aikana pyritään saavuttamaan mahdollisimman laajaa näkyvyyttä ja saamaan aikaan tuloksia. Monesti uusasiakashankinta voikin tuottaa lyhyellä aikavälillä sekä näkyvyyttä että tuloksia. Monesti kyse on myös asenteista – uusien asiakkaiden ”voittaminen” on seksikkäämpää. Samanaikaisesti monella yrityksellä ei ole ajantasaista käsitystä siitä, että vuotaako se kuuluisa perälauta vai ei.

Uusasiakashankinta perustuu usein maksetun mainonnan toimenpiteisiin, joka tekee siitä myös kaikille näkyvämpää. Aamupalapöydässä paikallislehdestä bongattu oman firman printtimainos on konkreettisempaa kuin asiakkuusmarkkinoinnin puuhastelu, joka ei näy eikä kuulu missään. Mutta kun tutkitusti se näkyy – yritysten myynnissä.

Miksi sitten yritysten pitäisi olla kiinnostuneempia asiakkuuksien kehittämisestä ja asiakaspidosta?

1. Uusasiakashankinta on noin 5 kertaa kalliimpaa kuin nykyisten asiakkaiden pitäminen ja kehittäminen.

2. Nykyinen, tyytyväinen asiakkaasi ostaa sinulta 14 kertaa todennäköisemmin kuin uusi asiakas.

3. Asiakkuuksien kehittäminen kasvattaa yritykselle omaa ”markkinointipääomaa”, jota hyödyntämällä ja kehittämällä yrityksen on mahdollista lähestyä asiakkaitaan yhä relevantimmalla viestinnällä ja sisällöillä.

4. Asiakaspidon parantaminen viidellä prosenttiyksiköllä kasvattaa yrityksen liikevaihtoa jopa 25-50%

(Lähde: Invesp 2015)

Mistä lähteä liikkeelle?

Nykytilanteen kartoittaminen on hyvä lähtökohta. Mikä on asiakkuuksiesi elinkaari ja arvo tällä hetkellä? Ketkä ovat kannattavimmat asiakkaasi ja mikä heitä yhdistää? Mikä on asiakaspoistuma (customer churn) valitulla ajanjaksolla? Kun nykytilanteesta on realistinen kokonaiskuva, on helpompaa myös lähteä suunnitelmallisesti kehittämään toimintaa.

Asiakkaan odotusten ymmärtäminen. Yksinkertainen kaava: Asiakkaan odotukset – palvelutasosi = asiakkaan tyytyväisyystaso. Pitääksesi asiakkaasi tyytyväisenä, sinun pitää ymmärtää mitä he odottavat tuotteltasi tai palvelultasi ja asettaa palvelutasosi sen mukaisesti. Ymmärtääksesi asiakkaan odotuksia, on ensiarvoisen tärkeää kuunnella asiakasta jokaisessa asiakkuuden vaiheessa, myös silloin kun saat asiakkaalta pakit.

Tee asiakkuuksien kehittämisestä koko organisaation asia. Mitä paremmin koko organisaatio ymmärtää asiakkuuksien kehittämisen ja sitoutuu siihen, sitä parempia tuloksia saadaan aikaan. Rohkaise myös kaikkia (ei pelkästään myyntihenkilöstöä) antamaan ideoita asiakkuuksien kehittämiseen.

Luo ja vaali asiakassuhteita.

Asiakkaan ja myyjän agendat ovat usein ristiriidassa – myyjä myy tuotettaan mutta asiakas kaipaa ratkaisua ongelmaan tai apua. Hyvä asiakassuhde perustuu molemminpuoliseen luottamukseen ja kuunteluun. Kysy ja opi asiakkaastasi, jotta pystyt auttamaan häntä ratkaisemaan ongelmansa. Tähän oivana työkaluna on erilaiset kyselyt ja asiakaspalautetyökalut, joilla voi kerätä asiakkailta tietoa eri kanavissa ennen, aikana ja jälkeen ostotapahtuman.

Inbound-markkinoinnin avulla voit rakentaa markkinointisi yhä asiakaslähtöisemmäksi, sekä potentiaalisille että nykyisille asiakkaillesi.

Jos haluat tietää miten, lataa inbound-markkinoinnin tietoiskumme.

Lataa inbound-markkinoinnin tietoisku

Leave a Reply