Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Multichannel ja omnichannel – ja mitä niillä on eroa?

 

“Saumaton asiakaskokemus”, “johdonmukaiset integroidut kosketuspisteet”, “personoitu viestintä”, “ei raja-aitoja”, “kaikkikanavaisuus”, “asiakas keskiöön”, “holistinen engagement” ja sitä rataa. Esimerkiksi nämä ovat muodikkaita termejä omnichannel-markkinoinnin ympärillä pyörivien käsienheiluttelijoiden suusta. Mitä ne kertovat? Käytännössä eivät mitään, vaikka sanojen takana olevat merkitykset alkavatkin jo varmasti monille avautua. Melkoisesta jargonista näissä silti on enimmäkseen on kyse.

 

Mitä eroa multichannel ja omnichannel -käsitteillä, tai ennemminkin ajattelutavoilla sitten on? Onko omnichannel marketing vain hienompi nimi kuin multichannel marketing, ja jotain digitaalista siihen sitten vielä liittyy?

Lyhyesti sanottuna asian ydin on tehokkaampi datan kerääminen ja hyödyntäminen eri kanavissa, joissa asiakkaiden kanssa voidaan olla vuorovaikutuksessa, ei sen kummempaa.

 

Multichannel- ja omnichannel-markkinoija molemmat hyödyntävät useita kanavia

Multi tarkoittaa suomeksi useita, ja omni kaikkia. Tässäkin hierotaan usein pilkkuja, eikä näiden määritelmien erot tule siitä, että lisätään kanavia kunnes kirjaimellisesti kaikki ovat käytössä. Sikäli itse termit ovat jopa aavistuksen harhaanjohtavia. Multichannel- ja omnichannel-markkinoija voivat hyödyntää aivan yhtä montaa kanavaa.

Eroa syntyy siitä, miten asiakkaan ajatellaan käyttäytyvän ja mitä ratkaisuja sen perusteella tehdään. Jos markkinoija yrittää vetää tiettyä asiakasryhmää myymälään yhdellä tapaa, ohjata toisia verkkokauppaan toisella tavalla ja vielä myy kolmansille esimerkiksi suoraan puhelimessa, on kyse multichannel-markkinoinnista.

 

Omnichannel-markkinoija kerää ja hyödyntää paremmin dataa

Multichannel-ajattelu pyrkii tehostamaan jokaisen kanavan toimenpiteitä ja lisäämään myyntiä. Ajattelu on siten kanavakohtaista ja asiakkaiden ajatellaan jotenkin metafyysisesti sijaitsevan eri kanavissa, ja sieltä on kaupat haettava.

Omnikanavaisuuden yhteydessä puhutaan paljon kanavien “yhdistämisestä”. Teknisesti ottaen kanavat pysyvät erillään eikä mitään yhdistetä fyysisesti mihinkään. Se mikä yhdistyy on data. Kun kaikista käytössä olevista kanavista pystytään keräämään yhteen asiakaskohtainen data ja katsotaan mitä asiakas on oikeasti tehnyt, saadaan parempi kuva asiakkaan toiminnasta. Tämä auttaa kertomaan miten asiakkaat oikeasti käyttäytyvät ja lisää siten tietoa markkinoinnin päätöksenteon tueksi.

 

Huomio asiakkaan käyttäytymiseen, ei kanaviin

Konkreettinen esimerkki voidaan kuvata suoraan arjesta, jossa kuluttajat elävät digitaalisena aikana. Asiakas voi vaikkapa uutta pukua etsiessään tehdä esimerkiksi alustavaa tiedonhakua Googlesta ja eri verkkokaupoista kännykällään, merkitä suosikkituotteita ostoskoriin, palata niihin läppäriltään paremmalla ajalla, käydä liikkeissä sovittamassa ja katselemassa itse pukuja, palata lukemaan arvosteluja, vertailla hintoja ja etsiä alennuksia – sekä lopuksi tilata puvun tavalla, jonka parhaaksi sillä hetkellä kokee.

Omnichannel-markkinointi lähtee asiakkaan käyttäytymiseen liittyvän tiedon keruusta ja ostopolkujen oppimisesta, sekä tämän jälkeen kaiken edellä mainitun asiakkaalle helpoksi tekemisestä. Tavoite on, että asiakkaan kokemus pysyy positiivisena, tieto on saatavilla ja ostaminen tapahtuu asiakkaalle helpoiten.

 

Miksi vasta nyt?

Kuulostaa peruskauralta, mutta oikeastaan vasta digitaalisten teknologioiden kehittyminen ja yleistyminen ovat mahdollistaneet todellisen omnichannel-markkinoinnin toteuttamisen ja leviämisen globaalisti.

Omnichannel-strategian toteuttaminen vaatii vuorovaikutuksellisia kanavia, joista voidaan kerätä dataa, sekä kykyä yhdistää tietoja, eli asiakkaan tunnistamista eri kanavissa. Tarvitaan ostodataa, selaindataa, tunnistautumisdataa jne. Haasteena lienee aiemmin ollut etenkin datan yhdistäminen, ei niinkään kerääminen.

 

Haluan olla “omnichannel”, mitä teen?

Tässä on varsin hyvä kysymyslista jonka läpikäymällä voi alkaa miettiä oman markkinoinnin muutosta omnichannel-ajattelun suuntaan:

  • Pystyttekö tallentamaan ja yhdistämään datan asiakkaiden toiminnasta eri kanavissa?
  • Pystyttekö mittaamaan asiakaskokemuksia ja löytämään pullonkauloja sekä haasteita kokemuksissa, sekä kehittämään asiakaskokemusta sen kautta?
  • Pystyttekö seuraamaan liiketoiminnan mittareita reaaliaikaisesti ja todentamaan tehtyjen muutosten vaikutuksia?
  • Kertooko analytiikkanne sen jos hommat eivät luista, sekä sen mitä asialle pitää tehdä?

 

Me Matterilla autamme asiakkaitamme kehittämään markkinointia digitaalisissa asiakashankintakanavissa. Jos kaipaat sparrausta näihin asioihin, ole meihin yhteydessä!