Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Mikä on hyvän asiakastarinan anatomia? Haastattelussa Johannes Karjula

Suutarin lapset, kengät ja niin edelleen. Puhuttaessa asiakastarinoista me Matterilla voimme rehellisesti myöntää, että meillä ei ole ollut kenkiä jalassa. Päätimme tehdä asialle jotain ja päätimme kysyä näkemyksiä yhdeltä Suomen kovimmalta asiakastarinoiden ja asiakaskokemuksen tekijältä, Kokemuksia.fi:n toimitusjohtaja Johannes Karjulalta.

Asiakastarinat – siitä se idea sitten lähti

Kokemuksia.fi-yrityksen tarina on hyvin inspiroiva. Toteuttaessaan asiakkailleen digitaalista markkinointia ja -sisältöjä Johannes Karjula törmäsi toistuvasti samaan haasteeseen: referenssicasejen ja asiakastarinoiden ympärille tarvittaisiin sisältöä, mutta oikeanlaisten kumppaneiden löytäminen oli hankalaa.

Johannes ihmetteli muutaman vuoden ajan, miksi Suomessa ei ollut lainkaan asiakastarinoihin keskittyneitä yrityksiä. Vuonna 2015 hän päätti tehdä muutoksen. Näin syntyi Kokemuksia.fi, jonka kasvutarina on ollut huikea ja vauhti näyttää kiihtyvän entisestään.

Miksi yritykset eivät hyödynnä asiakastarinoita markkinoinnissaan?

Vaikka kehitystä parempaan suuntaan on koko ajan tapahtunut, suomalaiset yritykset hyödyntävät asiakastarinoita suhteellisen huonosti. Miksi? Johannes nostaa esiin kolme keskeistä syytä:

  • Ei ole aikaa miettiä ja edistää asiaa.
  • Ei ole kumppania asiakastarinoiden tekemiseen.
  • Ei kehdata kysyä asiakkailta.

Kiireen keskellä tulee helposti vaivuttua ”pitäis ja pitäis” -moodiin, josta on vaikeaa päästä toiminnan tasolle. Vielä kun on vähän epäselvää, kuka voisi asiakastarinoiden tekemisessä auttaa, jää asia helposti prioriteettilistan loppupäähän.

Karjula nostaa esiin yhden mielenkiintoisen esteen: yritykset eivät kehtaa kysyä asiakkaitaan mukaan asiakastarinoihin. ”Yritykset pelkäävät muun muassa sitä, että kysyttäessä asiakkaalta referenssitarinan tekemisestä tuleekin vastaan huonoa palautetta tai reklamaatio liittyen edellisen toimitukseen tai projektiin.”

Asiakastarinoiden hyötyä ei usein nähdä yrityksissä. Kuitenkin lukuisten tutkimusten mukaan asiakkaan suosittelun merkitys ostopäätökseen on valtavan suuri – 77 % ihmisistä on valmiita ostamaan uuden tuotteen, jos samaistuttava henkilö sitä suosittelee.

Mikä on hyvän asiakastarinan anatomia?

Kysyttäessä hyvän asiakastarinan rakenteesta ja olomuodosta Johannekselta tulee kuin apteekin hyllyltä viiden pointin malli

1. Samaistuttavuus

Hyvä asiakastarina on ennen kaikkea samaistuttava. Jos esimerkiksi talovalmistajan ensisijaisena kohderyhmänä ovat lapsiperheet, miksi tehdä asiakastarinoita eläkeläispariskunnasta.

2. Konkreettinen lopputulos

Ihmisiä ei ehkä niinkään kiinnosta prosessi vaan lopputulos. Mikä on ollut lähtötilanne, ja miten yrityksen tuote tai palvelu on auttanut henkilöä?

3. Aitous

Käsikirjoitetusta asiakastarinasta tulee helposti kankea ja epäuskottava. Ole aito. Julkisuuden henkilöiden käyttöä asiakastarinoissa tulisi varoa, sillä asiakkaat ymmärtävät, että henkilölle on maksettu yhteistyöstä.

4. Laatu

Varmista, että asiakastarinan laatu on tarpeeksi hyvä. Älä kuvaa kännykkäkameralla tärisevää videota, jossa ääni rätisee. Jos teet esimerkiksi asiakastarinan tekstimuotoon, ota asiakkaasta laadukas valokuva – älä siis copypasteta huonolaatuista LinkedIn-profiilikuvaa.

5. Monikäyttöisyys

Kun teet asiakastarinoita, huomioi monikäyttöisyys. Ota valokuvat asiakkaasta verkkosivustoasi varten. Muista videon tekstitys. Tee videosta lyhyemmät versiot esimerkiksi sosiaaliseen mediaan.