Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Markkinointi on luottamuksen rakentamista

Ihminen on viisas. Hän vihaa tyrkyttämistä ja sitä, että joku luulee tietävänsä ja tuntevansa hänet. Kuten ihmissuhteissakin, myös kuluttajan ja markkinoijan välinen suhde perustuu luottamukseen. Molemmat osapuolet kokevat saavansa suhteesta jotain merkityksellistä.

Informaation ja sisällön määrän kasvaessa eksponentiaalisesti myös kuluttajista tulee yhä valikoivimpia ja heidän keskittymiskykynsä heikkenee. Tämän informaatiotulvan ja markkinointihälyn keskellä markkinoijien on vaikeaa tavoittaa ihmisiä heitä kiinnostavalla tavalla.

Kuluttajalla on siis yhä enemmän valtaa valita, mitä sisältöjä hän kuluttaa ja keneltä hän vastaanottaa viestejä.

2000-luvun alkupuolella Yhdysvalloissa syntynyt luottamukseen perustuvan markkinoinnin teoria korostaa markkinoijan ja kuluttajan välistä luottamuksellista ja avoimuuteen perustuvaa kaksisuuntaista suhdetta.Tämän ajattelutavan mukaan jokaisen yrityksen pitäisi pyrkiä käymään asiakkaittensa kanssa avointa vuoropuhelua: kuunnella ja auttaa asiakkaita.

Monet yritykset keskittyvät kertomaan asiakkaille omien tuotteidensa tai palveluidensa erinomaisuudesta ja yrittävät saada kuluttajaa ostamaan. Monesti luottamus voitetaan kuitenkin avoimella asenteella ja rehellisyydellä, vaikka se tarkoittaisikin sitä, että markkinoija ei saa kuluttajaa heti ostamaan.

Luottamuksen rakennusaineet

Markkinoijan ja kuluttajan välinen luottamus rakentuu monen asian summana, mutta siinä tarvitaan ainakin avoimuutta, rehellisyyttä ja taitoa kuunnella. Lisäksi pitää pystyä toimimaan asiakkailta saadun palautteen pohjalta.

Mutta miten luottamusta rakennetaan? Tässä muutamia käytännön esimerkkejä:

Avoimuus

Miten yritysten avoimuus näkyy ihmisille käytännössä? Esimerkkejä:

Ravintolat: Avoimet keittiöt, asiakas näkee, missä ja miten ruokaa valmistetaan.

Elintarviketeollisuus: Osa toimijoista etujoukoissa viemässä eteenpäin tuotteen alkuperän jäljitettävyyttä.

Pankit ja vakuutusyhtiöt: Monet (suomalaisetkin) yritykset ja yhteisöt ovat haastaneet hakkerit etsimään omista järjestelmistään tietoturva-aukkoja ja haavoittuvuuksia.

Markkinoinnin osalta avoimuus voi tarkoittaa sitä, että puhkaistaan yrityksen ja brändin ympärillä oleva tuotekeskeisen argumentoinnin kupla ja katsotaan, mitä ympärillä oikeasti tapahtuu.

Avoimuudessa tärkeää on keskustelu ja palautteen kerääminen – jatkuvasti, eri sidosryhmiltä ja kaikissa mahdollisissa kanavissa. Avoimuutta ei ole vuosittain verkossa toteutettu asiakaskysely, jonka tulokset ja havainnot päätyvät ainoastaan yrityksen viikkopalaverin agendalle.

Rehellisyys

On selvää, että rehellisyys on kaikkien suhteiden perusta. Myös asiakassuhteiden. Kukaan ei halua kokea olevansa hylätty, petetty tai muuten kaltoin kohdeltu.

On kuitenkin luonnollista, että jossain kohtaa yhteistä taivalta tulee vastaan ongelmatilanteita, hetkiä jolloin kaikki ei mene putkeen, vaikka kuinka olisi parhaansa yrittänyt.

Tällaisissa ongelmatilanteissa suhde punnitaan. Markkinoinnissa ja viestinnässä on viime vuosina puhuttu paljon kriisiviestinnästä ja sen tärkeydestä. Miten sammuttaa tulipalot somessa? Miten käsitellä negatiivinen asiakaspalaute positiivisella otteella?

Näissä tilanteissa nousee esiin rehellisyys, niin muille kuin itsellekin. Ei kannata kääntyä puolustusmoodiin, vaan mieluummin myöntää virheensä ja kertoa, mitä aikoo tehdä asian korjaamiseksi.

Kuunteleminen

”Maailma antaa sinulle vastauksia joka päivä. Opettele kuuntelemaan.” Tässä aforismissa on paljon yksinkertaista viisautta. Myös yritysten pitäisi kuunnella paremmin – asiakkaitaan, henkilöstöään ja muita sidosryhmiä. Jatkuvasti ja aidosti kiinnostuneina.

Miksi? Harva yritys tai brändi on siinä asemassa (pois lukien monopolit), että he voivat määrätä, miten asiakkaat toimivat. Nykymaailmassa valta on asiakkailla ja nämä asiakkaat kohtaavat, vertailevat ja kommunikoivat päivittäin monien kilpailevien tuotteiden ja palveluiden kanssa.

Brändien ja yritysten on turha katsoa menneen ajan menestystä ja pitää asiakkaita itsestäänselvyytenä.

Miten voin kuunnella asiakasta konkreettisesti? Keinoja ja työkaluja on monia. Korostaisin tässä yhteydessä jatkuvuutta ja monipuolisuutta. Miten yrityksemme voisi kuunnella eri asiakastyyppejä, eri kanavissa?

Käytännön keinoja ja työkaluja kuunteluun

Kyselyt

Erilaiset asiakaskyselyt ja muun muassa palvelutapahtuman jälkeiset kyselyt (tilaus, vierailu myymälässä, peruutus tai palvelun irtisanominen) sekä verkossa että myymälöissä.

Analytiikka

Web-analytiikan avulla on mahdollista saada paljon tietoa kuluttajien käyttäytymisestä yrityksen verkkosivustolla. Kuluttajien hakukäyttäytymistä voi helposti seurata esimerkiksi Googlen Keyword Planner-, Google Trends– tai Google Alerts -työkaluilla. Vinkkejä Google Analyticsin hyödyntämiseen löydät Sisältömarkkinoijan analytiikkaoppaasta.

Sosiaalinen media ja verkkokeskustelut

Sosiaalisen median ja verkkokeskustelun seurantaan löytyy paljon erilaisia työkaluja, kuten Hootsuite, Mention tai Brandwatch. Omaan yritykseen tai toimialaan liittyvää keskustelua voi myös seurata aihetunnisteiden avulla. Kannattaa aktiivisesti seurata, mitä yrityksestäsi tai kilpailijoistasi puhutaan esimerkiksi Twitterissä tai Instagramissa.

Oma henkilöstö

Miten asiakkaiden kanssa tekemisissä oleva oma henkilökunta voi jakaa tietoa koko organisaatiolle? Tämä tuntuu itsestään selvältä asialta, mutta jää liian usein vähälle huomiolle. Yrityksen sisäinen tiedonjako ja palautteenanto on äärimmäisen tärkeää.

 

”Luottamus on ansaittava. Joka päivä uudelleen.”

 

Lataa inbound-markkinoinnin tietoisku ja rakenna markkinointisi asiakaslähtöiseksi.

inbound-markkinoinnin tietoisku

Leave a Reply