Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Oppia kasvatustieteistä: markkinoinnin konstruktiivinen linjakkuus panostaa asiakaskokemukseen

 

Markkinoinnissa ja opetuksessa on, tai pitäisi olla, yhteinen asia se, että huomio on toiminnan kohdehenkilössä, eli asiakkaassa tai opiskelijassa. Tämän henkilön onnistuminen on avainasemassa. Siksi markkinoinnista ja kasvatustieteistä voi hakea yhtymäkohtia myös keinoista, joilla tavoitteisiin päästään.

 

Kouluttajien parissa on tiedetty jo pitkään, että oppimismenetelmien, opiskeluympäristön ja oppimistulosten arvioinnin täytyy olla keskenään linjassa. Eli opiskeluympäristön pitäisi kannustaa opiskeluun, joka auttaa saavuttamaan oppimistulokset. Lisäksi opiskelijoiden oppimistulosten arviointimenetelmien tulisi olla sellaisia, että ne tukevat oppimistulosten saavuttamista. Biggs ja Tang (2011) kutsuvat tätä konstruktiiviseksi linjakkuudeksi. Kun opiskelun osat ovat keskenään linjassa, on opiskelu sujuvaa ja lopputulos oppimisen kannalta paras mahdollinen.

 

Markkinoinnissa asiakaskokemus vastaa opiskelukokemusta

Jos uskomme, että kasvatustieteissä todennettu linjakkuus tekee kokemuksesta paremman myös yrityksen asiakkaille, niin markkinoijat saavat tästä lisää varmuutta asioiden kehittämiseen.

Asiakaskokemuksen tärkeys tiedetään. Hyvä asiakaskokemus on kaikkien asiakkaan ja yrityksen välisten kontaktipisteiden summa. Kun asiakas kokee kaikkien kontaktipisteiden tukevan hänen asiakkuuttaan, on lopputulos linjakas: sujuva, hyvä asiakaskokemus, eli paras mahdollinen lopputulos yrityksen kannalta.

 

Asiakaskokemuksen konstruktiivinen linjakkuus

Markkinoinnin kontekstissa konstruktiivinen linjakkuus tarkoittaisi siis tilannetta, jossa eri osatekijät rakentavat yhdessä parasta asiakaskokemusta. Jaottelimme asian kolmeen osaan:

  • Markkinointiviestintä luo ja määrittelee odotuksia tulevalle
  • Asiointi yrityksen kanssa, eli tuotteen tai palvelun hankinta, on linjassa ennakko-odotusten kanssa
  • Tuote tai palvelu eli itse käyttö lunastaa odotukset

Nämä kolme osa-aluetta ovat keskenään vuorovaikutuksessa ja riippuvuussuhteessa. Markkinointiviestintä välittää tietoa ja auttaa asiakasta toimimaan siten, että hän onnistuu hankkimaan tarpeeseensa vastaavan tuotteen tai palvelun. Lisäksi markkinointiviestintä vaikuttaa ennakko-odotuksiin tuotteesta tai palvelusta. Lopulta hankittu tuote vaikuttaa asiakkaan käsityksiin kaikista osatekijöistä.

Lopputuloksena on konstruktiivinen linjakkuus, jossa asiakaskokemuksen eri osat tukevat toisiaan, ja joka onnistuessaan johtaa tyytyväisiin, sitoutuneisiin ja suositteleviin asiakkaisiin.

 

Askelmerkit linjakkaaseen asiakaskokemukseen

Linjakkaan asiakaskokemuksen varmistaminen edellyttää luotettavaa dataa kaikilta osa-alueilta:

  • Asiakkailta täytyy kysyä kokemuksia siitä, miten markkinointiviestintä tuki asiakkaan ymmärrystä siitä, että yrityksen tuote tai palvelu saattaa auttaa hänen ongelmansa ratkaisemisessa. Samalla on hyvä selvittää, miten viestintä auttoi asiakasta syventämään ymmärrystä tarjotusta tuotteesta tai palvelusta.
  • Linjakkaan asiakaskokemuksen osana asiakkailta kysytään kokemuksia ja tyytyväisyyttä myös hankittuun tuotteeseen ja palveluun.
  • Samoin on paikallaan selvittää tyytyväisyyttä asiakaspalveluun ja asiointiin ylipäänsä.

Optimaalisessa tilanteessa yrityksellä on hankittuna yksilöityä dataa kaikista osa-alueista, jolloin niiden keskinäisiä suhteita voidaan tarkastella ja käyttää niitä selittämään markkinoinnin ja myynnin tuloksellisuutta.

Markkinoinnissa tulisi myös huomioida keskenään samanlaisten (vertaisten) asiakkaiden kokemusten ja neuvojen jakaminen. Kouluttajat tietävät hyvin, että vertaisten merkitys on suuri oppimisessa ja sama pätee myös markkinointiin.

 

Onko tämä markkinoijille uusi ajatus? Ei toki ole. Mutta markkinoinnin ja asiakaskokemuksen tarkastelu linjakkuuden kautta antaa lisää eväitä strategian suunnitteluun. Erityisesti tästä on hyötyä asiakaskokemuksen kehittämisessä: ovatko kaikki osapuolet sitoutuneet asiakaskokemuksen vaalimiseen ja ymmärtävät myös keskinäisen riippuvuutensa tässä kokonaisuudessa?

 

Lance Armstrongin sanoin: “Winning is about heart, not just legs. It’s got to be in the right place.”

 

Jukka Utriainen

Samu Watanen