Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Hyvän asiakaskokemuksen ainesosat

 

Markkinointiblogin kirjoittaja tilasi tuotteita netistä. Toimitusajaksi luvattiin 1-2 päivää. Bloggaajalla ei ollut varsinainen kiire, mutta silti hän ensin huolestui ja sitten ärtyi, kun viikon päästä tuotteita, saati mitään viestiä ei kuulunut. Lopulta tuotteet tulivat, mutta tunne huonosta kokemuksesta oli syntynyt jo aiemmin polun varrella: ei vahvistusviestiä, myöhästyminen, ei mitään tiedotusta. Asiakaskokemus tuntui huonolta, nähtäväksi jää että palaako tarinan henkilö samaan verkkokauppaan enää toiste.

 

Lounaalla armoitettu kynäniekka kävi pikaruokalassa koska oli kiire (ja koska hän pitää paljon hampurilaisista). Hän tilasi isot ranskalaiset, kollega pienet. Ne oli auki purettuna täysin samankokoisen näköiset. Huijausta! Normaalisti bloggaria ei olisi kiinnostanut, saman ketjun toisesta kanttiinista saa nimittäin myös huonoa palvelua, joten syödään nyt vain. Mutta verkkokaupan aiheuttama ärtymys oli juuri kyseisenä päivänä päällä, joten hän avasi suunsa protestoidakseen.

Tilanne käytiin läpi, tarjoilija selitti miten yleensä toimitaan ja nyt oli tapahtunut virhe. Hän oli pahoillaan heidän virheestään ja toi vielä yhdet ranskalaiset. Vatsa tuli täyteen ja usko myös ketjun lähimpään toiseen ravinteliin alkoi palata. Molemmat hymyilivät sanoessaan kiitos ja näkemiin. Virhe sattui mutta se paikattiin ja ylikin, joten siitä huolimatta kokonaisuus oli hyvä kokemus.

 

Asiakaskokemus on tärkeä

Asiakaskokemus on jo nyt ratkaisevimpia tekijöitä yrityksen menestyksen kannalta, ainakin jos uskomme tutkimusta ja tutkija Luke Williamsia. Williamsin johtaman tutkimuksen mukaan asiakaskokemuksessa parhaiten pärjänneiden ja huonoiten pärjänneiden yritysten ero osakkeen kehityksessä oli tarkastelujaksolla 80 %. Samalla 80 % kuluttajista kertoi vaihtaneensa käyttämäänsä brändiä jossain vaiheessa huonon asiakaskokemuksen vuoksi.

Luken mukaan asiakkaat sitoutuvat brändeihin jotka tuottavat heille hyviä kokemuksia. Myös Mercedes-Benzin tj Steve Cannon on todennut, että asiakaskokemus on uusi markkinointi.

Eivätkä he ole ainoita: myös Adobe Systems ja Goldsmithsin yliopisto tulivat siihen johtopäätökseen, että digitaalisen ajan kuluttaja on uskollinen ennen kaikkea kokemuksille. Siten positiiviset elämykset ja brändikokemukset ovat avain myös tulevaisuuden asiakasuskollisuuteen.

 

Asiakaskokemus on kokonaisarvio

Joskus väitetään virheellisesti että asiakaskokemus on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki, tai että yksi epäonnistunut kohtaaminen romuttaa koko asiakaskokemuksen. Tämä ei ole totta: asiakaskokemus on kuluttajan kokonaisarvio yrityksestä tai brändistä, tuotteesta tai palvelusta. Se on kaikkien vuorovaikutustilanteiden summana muodostunut kokemus: tunne tai käsitys, joka kuluttajalla on.

Asiakaskokemus sietää koetteluakin. Yksittäiset epäonnistumiset eivät sitä pilaa, jos kokonaisuus on plussalla. Toki samalla epäonnistumisten kohdalla tulee parantaa. Oleellista on malli, jonka kuluttaja päässään kokemuksesta muodostaa. Hyvää ei hukata hetkessä, huonossa taas on enemmän tekemistä.

Asiakaskokemus koostuu monista asioista, ja sitä voi myös tulkita itselleen sopivalla tavalla ottamalla omat tärkeät pointit perustaksi oman asiakaskokemuksen rakentamiseen. Jokainen asiakaskokemus voi olla erilainen, ja silti hyvä asiakaskokemus. Hyvän asiakaskokemuksen on sanottu liittyvän esimerkiksi seuraaviin asioihin:

 

  • Hyvä asiakaskokemus on yrityksen palveluhalua ja sen osoittamista

 

  • Hyvä asiakaskokemus on elämysten tuottamista asiakkaalle

 

  • Hyvä asiakaskokemus on asiakkaan odotusten ylittämistä

 

  • Hyvä asiakaskokemus on asiakkaan pelkojen hälventämistä ja epätietoisuuden poistamista

 

Inbound-markkinointi auttaa tuottamaan hyviä asiakaskokemuksia

Hyvä asiakaskokemus syntyy ennen kaikkea asiakkaan tunteiden ennakoimisesta kaikissa ostopolun vaiheissa ja niihin vastaamisesta. Tämän takia inbound-markkinointi on hyvä keino tukea hyvän asiakaskokemuksen syntymistä itse ostotapahtuman ja tuotteen käytön ympärillä.

Asiakaskokemus syntyy sen polun aikana jonka asiakas kulkee. Ensin asiakas tunnistaa tarpeen tai ongelman johon hän alkaa etsiä ratkaisuja. Hän selvittää vaihtoehdot joilla tilanteen voi ratkaista ja vertailee vaihtoehtojen sopivuutta itselleen. Lopulta jokin vaihtoehto valikoituu sopivimmaksi ratkaisuksi ja johtaa asiakkuuteen. Asiakaskokemus voi tämän jälkeen jatkua hyvän asiakassuhteen muodossa.

Markkinoija voi vastata asiakkaan tilanteeseen inboundia hyödyntämällä: tarjoamalla tietoa ja palvelua, hälventämällä pelkoa ja epätietoisuutta sekä tuottamalla elämyksiä ja ylittämällä asiakkaan odotuksia asiakkaan polun eri vaiheissa. Inboundissa on kyse asiakkaiden tarpeiden, motiivien ja ostopolkujen hahmottamisesta, sekä näihin asioihin vastaamisesta asiakkaan omilla ehdoilla. Näistä elementeistä hyvä asiakaskokemuskin koostuu.

 

 

Asiakaslähtöisyys on markkinoinnin tärkein asia. Se tarkoittaa sitä että asiakaskokemus laitetaan kaiken edelle. Lataa asiakaslähtöisen markkinoinnin opas ja lue miksi näin on, ja miten asiassa pääsee alkuun.