Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Hei sinä siellä! Juuri sinä! Osta tämä!

Jos huudan hieman lujempaa, niin ehkä minut kuullaan? Jos tuuttaan ulos tuotettani tai palveluani Googlessa ja Facebookissa huutamalla “Hei! Juuri sinä! Katso meitä! Meiltä saat ostaa tällaisen!” minut huomataan?

Juu, ei. Äänesi ei erotu kuorosta, kun vierelläsi karjuu kolmekymmentä muuta samalla asialla. Sitä paitsi naapurin Jaskalla on kovempi ääni ja enemmän markkinointibudjettia kuin sinulla.

Tämän lisäksi, monella markkinointiin käytettävät varat ovat erittäin tiukilla juuri nyt. Ennen kun mainosrahat loppuvat, on syytä miettiä, miten tarkat eurot käyttää. Ehdotus: älä jää huutamaan tuuleen Jaskan kanssa, vaan mieti tarkemmin, kenelle puhut. Silloin kuiskauskin voi riittää.

 

Asiakkaat ovat jo pitkään vaeltaneet ostoksille verkkoon, mutta kuluneiden viikkojen aikana he ovat suorastaan rynnäköineet sinne. Kivijalkayrittäjän vatsassa vääntää ilkeästi.

Markkina muuttui, se on selvää. Asiakkaasi käyttäytyminen se vasta muuttuikin. Mikäli et ennen kriisiä tiennyt, kuka asiakkaasi todella on, ei se luultavasti ole selvinnyt nytkään – ei, vaikka miettimisaikaa tarjoutui eristyksen vuoksi surullisen runsaasti.

Myös asiakkaiden käyttäytymisestä saatu data vanheni hetkessä, eikä aikaisemman tilanteen analysointi auta eteenpäin muuttuneessa tilanteessa. Olisi siis jälleen kerättävä dataa ja analysoitava tilanne uudelleen, jotta voisi mielekkäästi jatkaa kehittämistä.

 

Mitä voisi tehdä, jotta liiketoiminta ei pysähtyisi?

Jos etenisimme kasvumarkkinoijan oppikirjan mukaisesti, rakentaisimme ensimmäiseksi pitkälle tulevaisuuteen kantavan kasvumarkkinointistrategian, jonka jälkeen lähtisimme tekemään asiakkaan aidosti tarvitsemia asioita. Ensin tarkasteltaisiin liiketoiminnan tavoitteita ja tehtäisiin kilpailija- ja markkina-analyysi. Sitten syväluodattaisiin yrityksen ihanneasiakasta.

Nyt ei kuitenkaan ole aikaa sille. Ulkona pitäisi olla jo. Myyntiä pitäisi tulla jo.

Älä silti hötkyile tekemään ihan mitä tahansa. Mieti hetki seuraavia kysymyksiä:

Kuka on ihanneasiakkaasi?

Laaja pohjatyö kannattaa, mutta jos sille ei ole aikaa, täytyy soveltaa. Aloita siis asiakkaistasi. Voit toki myydä kaikille, mutta nyt on erityisen tärkeää kohdentaa viestintä juuri sille segmentille, jonka haluat tavoittaa.

Käy läpi ainakin nämä yksityiskohdat, mieluiten yhdessä myynnin ja asiakaspalvelun väen kanssa:

  • Ketkä ostavat yrityksesi tuotteita jo nyt?
  • Millainen asiakas ostaisi enemmän?
  • Missä he liikkuvat verkossa?
  • Miten he ostavat?
  • Minkälaisia sisältöjä he kuluttavat?
  • Minkälaisia ongelmia heillä saattaa olla juuri juuri nyt?
  • Mikä heitä estää ostamasta juuri teiltä?

Ihanneasiakas tavallisesti hahmottaa palveluidesi hyödyt intuitiivisesti, joten hänelle on siksi usein helppo myydä. Koska palvelulla on hänelle aidosti arvoa, hän ei ole taipuvainen tinkimään tai hätkähtämään sen hintaa. Ja mikä tärkeintä, hän on yritykselle kannattava (matalat asiakashankintakustannukset + korkea elinkaariarvo). Ilman asiakasanalyysia markkinointi on hankalaa ja tekemiseltä puuttuu suunta.

 

Soita hänelle. Ja soita toiselle. Ja kolmannelle.

Yleensä mutu-tuntuma ei valitettavasti riitä, sillä käytännössä lähes aina yrittäjä ajattelee asiakasta tuotteensa kautta eikä toisin päin.

Tavallisimmin mutkat vedetään suoriksi esim. oston esteitä pohtiessa: moni epäilee, ettei asiakas osta, koska tuote on “liian kallis” tai koska hän ei tiedä riittävästi tuotteen ominaisuuksista. Samaan aikaan joku muu kuitenkin myy jotain vastaavaa aivan samalla hinnalla, eikä kerro maksetussa mainonnassaan sanaakaan tuotteen teknisestä erinomaisuudesta. Ja viilettää kilpailussa kärkeen. Saakeli!

Kysy siis asiakkailtasi. Jos käytössäsi on asiakastietokanta, ota puhelin käteen ja kysy kuinka he toimivat juuri nyt. Miksi he ovat ennen ostaneet tuotteitasi ja miksi he haluavat ostaa niitä jatkossakin?

Kysy heiltä ainakin nämä kysymykset:

  • Demografiatiedot, eli mm. ikä, asuinpaikka, perheen koko (mutta älä tee näiden perusteella oletuksia, etteivät ennakkokäsityksesi johda sinua harhaan!)
  • Miksi hän kiinnostui tuotteestasi alunperin?
  • Kuinka hän löysi yrityksesi?
  • Mikä häntä epäilyttää palvelussasi?
  • Ketä hän pitää alasi auktoriteettina?
  • Mitä medioita hän käyttää?
  • Millä verkkosivuilla hän pyörii?
  • Miten tämän hetkinen tilanne on muuttanut hänen ostokäyttäytymistään?
  • Kuinka hän haluaisi hankkia tuotteita/palveluita nyt ja tulevaisuudessa?

Kaiken kaikkiaan, koko harjoituksen tarkoitus on selvittää, minkä takia tuotteesi/palvelusi on hankittu ja mihin tuskaan se on ratkaisu.

Älä siis tyydy kysymään pelkästään perinteisiä “montako lasta perheessänne on”, “millaista autoa ajat” ja “missä asut”, vaan kaivaudu syvemmälle. Keskustele asiakkaan kanssa, käytä tämä tilaisuus hyväksi, jotta opit ymmärtämään asiakastasi ja pystyt kehittämään tulevaisuudessa toimintaasi suuntaan, jota sinulta toivotaan.

 

Eikö kvantitatiivinen nettikysely tai NPS muka riitä?

Ei. Toki kaikki tieto on tärkeää, mutta arvokkaimmat tiedonmuruset kerätään rivien ja kysymysten väleistä. Haastattelussa ja etenkin sen jälkeen paljastuu yllättävän usein jotain, jota et edes hoksannut kysyä.

Kohderyhmiä on syytä myös haastatella monipuolisesti: jokaisella segmentillä saattaa olla toisistaan poikkeava motiivi hankkia tuotteesi.

Esimerkiksi smoothien haluaaa ostaa:

  • vanhempi välttääkseen ipanan nälkäkiukun
  • urheileva talousjohtaja palautusjuomaksi
  • teini, koska Zygekii ostaa.

Jos “normiarki” poistetaan yhtälöstä ja samat henkilöt laitetaan karanteeniin neljän seinän sisälle, motiivit muokkautuvat:

vanhempi kaipaa hetkeä irtautua jatkuvasta lasten kiukuttelusta
talousjohtaja ei mitoittanut etäkokousten väliin taukoa ja imaisee mieluummin lennosta smoothien kuin lapioi suuhun makaronilaatikkoa kameran edessä
teini ei voi näyttää Zygelle ostoskeskuksessa tykkäävänsä smoothiesta, joten hän julkaisee juomastaan kuvan Instassa.

Niin monta kohderyhmää, niin monta motiivia. Jos myyt tuotetta samalla tavalla jokaiselle, et oikeastaan puhu kenellekään.

Pieni huomautus tähän väliin

Asiakastutkimusta tehdessä on kuitenkin syytä huomata, että usein kolmas osapuoli saa rehellisempää palautetta tuotteesta. Tämä voi johtua yksinkertaisesti siitä, että asiakkaitasi ujostuttaa antaa suoraa palautetta. Siksi ei ole häpeä pyytää asianosaavaa toimistoa (jolla on kokemusta ihmisten penkomisesta ja lämmittelystä) hoitamaan tutkimus puolestasi. Saat samalla monia ideoita kehittää markkinointia liiketoiminnasta puhumattakaan.

 

Mihin asiakastutkimus tähtää?

Markkinoinnin tehtävänä on tehdä yrityksesi tunnetuksi. Se ohjaa asiakkaat löytämään teidät, ja saa heidät luottamaan teihin niin voimakkaasti, ettette tule unohdetuiksi vaihtuvissakaan tilanteissa.
Jotta osaat puhua asiakkaille heidän kaipaamallaan tavalla, on asiakastuntemuksen kerryttäminen ensiarvoisen tärkeää. Tutkimustiedon varassa voidaan rakentaa puhuttelevaa sisältöä, aina yrityksen Facebook-mainoksista blogikirjoituksiin ja Instagramiin.

Ei vain hienosanoja vaan asiakasta aidosti puhuttelevaa viestintää

Sisällön määrä ei ratkaise mitään, kyse on jälleen kerran laadusta. Laatu taas ei tarkoita vain hien otsalle tuovaa faktaa tai “hienosanoja”, vaan sitä, että viestit puhuttelevat asiakasta henkilökohtaisesti. Henkilökohtaiselta tuntuvat viestit huomataan. Henkilökohtaiselle tasolle pääset vasta kun tunnet asiakkaasi ja siksi asiakastutkimuksen merkitys on niin suuri, oli kyse asiakaspidosta tai uusasiakashankinnasta.

Henkilökohtainen, aidosti puhutteleva sisältö sitouttaa, tekee yrityksestä lähestyttävän ja mikä tärkeintä luotettavan. Luottamus puolestaan rakentaa asiakassuhdetta ja tekee yrityksestä asiakkaallesi merkityksellisen. Kun asiakkaalle syntyy luottamus yritystäsi kohtaan, hän ostaa herkemmin ja hyvin todennäköisesti pysyy asiakkaanasi tilanteesta toiseen.

Lopeta siis kilpahuutaminen Jaskan kanssa ja opettele viimeistään nyt tuntemaan asiakkaasi. Keskity luomaan merkittävä suhde heihin niillä keinoin, joita he itse haluavat. Silloin kuiskauskin riittää.

Jos liikkeelle pitäisi päästä jo tänään, laita meille viestiä. Hoidamme homman kotiin ja yrityksesi äänen kuuluville nopeammin kuin pystyt sanomaan lockdown.

 

Lisää asiaa asiakastutkimuksesta luvassa webinaarissa, jossa käsittelemme teemaa perinpohjaisesti. Lue lisää ja ilmoittaudu!