Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

 

Tutkimusten mukaan uuden asiakkaan hankkiminen on jopa 5 kertaa kalliimpaa kuin nykyisen asiakkaan pitäminen ja asiakassuhteen kehittäminen tuottavammaksi. Jos olet siis kerran saanut asiakkaan, kannattaisi siihen suhteeseen panostaa ja yrittää pitää asiakas tyytyväisenä kaikin keinoin.

 

Perinteinen asiakkuusmarkkinoinnin määritelmä, ilman käsienheiluttelua ja korkealentoista käsitteellistä horinaa, on tarkoittanut markkinointia, jossa keskitytään omiin nykyasiakkaisiin, sekä asiakkuuden hyödyistä viestimiseen potentiaalisille uusille asiakkaille. Tavoitteena on siis pitkät, pysyvät asiakassuhteet.

Miten asiakkuusmarkkinointia kannattaa sitten mitata? Aloittamalla näistä viidestä mittarista kattaa jo melko hyvin asiakkuusmarkkinoinnin tärkeimmät osa-alueet.

 

1. Ostotiheys

Ostotiheys kertoo kuinka usein asiakas asioi yrityksen luona, niin että rahaakin liikkuu. Tämä on varsin selkeä ja helppo mittari, ja oleellinen, sillä se kertoo asiakkuuksien suunnan. Myös kertaostoksen kasvattaminen on soveltuvilla aloilla oivallinen, mutta vielä enemmän kertoo asiakkaan palaaminen asioille. Toimialasta riippuen voi frekvenssi olla lyhyt tai pitkä, mutta jos tahti tiivistyy niin suunta on erinomainen.

 

2. Asiakaspito

Asiakkuusmarkkinoinnissa uusien asiakkaiden määrän kanssa aivan yhtä tärkeä mittari on lähtevien asiakkaiden määrä. Tätä seurataan yleensä asiakaspoistuman kautta. Sananmukaisesti churn rate kertoo sen, montako prosenttia asiakaskannasta on vaihtunut raportointijaksolla (esimerkiksi yhdessä vuodessa). Kun asiakaspito on hyvää, churn rate on pieni tai ainakin pienenee.

 

3. Asiakkaan elinkaariarvo

Kokonaiskuvan asiakkuuksista saa, kun laskee koko asiakkaan elinkaariarvon. Laskentatapaa yleensä sovelletaan tilanteen mukaan, mutta yleisesti ottaen elinkaariarvon voi laskea, jos tietää katteen, jonka yksi asiakas tuottaa seurantajaksolla, sekä asiakkuuden odotetun keston, eli churnista johdetun todennäköisyyden asiakkuuden jatkumiselle. Ei tarvinne mainita että katteen kasvaessa tai asiakkuuden keston pidentyessä elinkaariarvo paranee, ja asiakkuusmarkkinoija voi onnitella itseään hyvästä työstä.

 

4. Asiakastyytyväisyys

Asiakkuuden arvon määräytyminen on monisyisempi asia kuin pelkkä korrelaatio asiakastyytyväisyyden ja rahan välillä. Ei voida edes täysin todistaa, että tyytyväisyys johtaa uskollisuuteen ja sitä kautta arvokkaampiin asiakkuuksiin, sillä muuttujia on niin paljon.

Suosittelua tyytyväisyys kuitenkin lisää, ja toisaalta tyytyväisyys pienentää asiakaspoistumaa. Tyytyväiset asiakkaat ovat siten tyytymättömiä merkittävästi parempi jatkuvuuden tae, joten tyytyväisyyttä ja sen kehityksen suuntaa kannattaa mitata, vaikkei suoraa yhteyttä tulojen kehitykseen siitä pystyisikään tekemään.

 

5. Suosittelu

Tämä on homman varsinainen pihvi. Syitä on kaksi: suosittelu on selkeä indikaattori asiakaspidolle, eli suositteleva asiakas todennäköisesti myös pysyy yrityksen asiakkaana. Lisäksi suosittelu on erittäin tehokas keino tuoda yritykselle lisää uusia asiakkaita eli parantaa kannattavuutta. Suositteluja tutkitusti uskotaan enemmän kuin markkinoijan omaa viestiä. Lisäksi suosittelun kautta tulleet asiakkaat ovat kannattavampia niin lyhyellä kuin pitkällä aikavälillä.

Tässä tehtäkööt kuitenkin ero nettosuositteluindeksiin (NPS), joka ei aiheuta suosittelua, vaan kysyy asiakkailta heidän ajatuksiaan siitä, miten todennäköisesti he ehkä suosittelisivat jonkin yrityksen palveluita. NPS:ää on kritisoitu seikkaiperäisesti perustellen mm. tässä artikkelissa.

Tarkoitamme suosittelulla todennettua, oikeasti tapahtuvaa suosittelua. Suosittelua tapahtuu luonnollisesti, mutta kuten kaikessa, niin suositteluakin tapahtuu sitä enemmän mitä enemmän sen eteen tehdään. Tyytyväisille asiakkaille voi esimerkiksi suunnitella suosittelumekanismeja, jotka alentavat suosittelun kynnystä ja aktivoivat suositteluun, jotain asiakkaan saamaa hyötyä vastaan. Autoliike voisi esimerkiksi tarjota puolen vuoden ilmaiset autopesut asiakkaalle, joka tuo liikkeelle uuden asiakkaan, tai muuta vastaavaa. Neuvomme siis mittaamaan suosittelun kautta tulleita asiakkaita, emme NPS:ää.

 

Asiakas huomion keskipisteeksi

Asiakkuusmarkkinointi käsitteenä tuntuu hakeneen uusia määritelmiä viime vuosina, kattaen markkinoinnin osa-alueita perinteisistä kanta-asiakasohjelmista kokonaisvaltaiseen digitaalisten kanavien kautta ajatteluun, esimerkiksi omnichannel-markkinoinnin tapaan.

Meille se tarkoittaa huomion siirtämistä kaikessa markkinoinnin tekemistä asiakkaaseen, ja asioiden ajattelemista sen kautta että ensin tulee aina asiakas. Kun keskityt omiin asiakkaisiin ja teet asiat hyvin, uudet asiakkaat tulevat perässä mukaan.

 

 

Haluatko ymmärtää omia asiakkaitasi paremmin? Lataa asiakaslähtöisen markkinoinnin parisuhdevinkit.