Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Asiakkuusmarkkinoinnissa omnichannel on faktaa eikä fiktiota

 

Käsite omnikanavaisesta markkinoinnin mallista rantautui Suomessakin puheisiin muutama vuosi sitten, ja aiheesta oli jopa pöhinää: saumatonta kokemusta, kanavariippumatonta asioimista ynnä muuta julistettiin tovi. Kuitenkin tuntuu että aihe jäi vähän ilmaan, ja alkoi sitten hävitä puheista. Miksi niin kävi? Eikö omnichannel-markkinoinnissa ollutkaan riittävästi uutta näkemystä ja pontta markkinoinnin kehittämiseen?

 

Kyllä varmasti oli, mutta puheissa piileskeli kenties yksi ongelmakohta. Jo termi itsessään, omnichannel, johtaa ajattelua helposti harhaan. Jos jäädään kanava-ajatteluun, voi helposti käydä niin että pyritään lähinnä olemaan läsnä kaikissa kanavissa, toisin sanoen ollaan edelleen “multi-channel”. Varmasti hyvin ollaankin, mutta siinä tapauksessa markkinoinnin huomio on edelleen kohdistettuna kanaviin ja viestin viemiseen kaikissa kanavissa.

Huomio ei toisin sanoen ole edelleenkään siellä missä pitäisi: asiakkaassa. Miten omnikanavaista ajattelua sitten voi hyödyntää tehokkaasti? Ainakin asiakkuusmarkkinoinnissa.

 

Asiakkuusmarkkinointiin omnichannel-ajattelu sopii hyvin

Nykyaikainen asiakkuusmarkkinointi ja omnichannel-ajattelu voidaan ajatella pitkälti samoiksi asioiksi. Oleellinen asia omnikanavaisuudessa on asiakaskokemuksen parantaminen datan avulla. Asiakkuusmarkkinoinnin keskeinen elementti on datan kerääminen ja asiakkaan vieminen tekemisen keskiöön dataa hyödyntämällä, sekä asiakkaiden palvelu asiakkaan käyttäytymiseen sopeutuen. Silloin fokus ei ole vain eri kanavissa viestimisessä, vaan asiakkaan käyttäytymisessä ja siihen reagoimisessa.

Omnichannel-lähestymisessä yhtenä aukkona saattoi olla datan yhdistämisen vaikeus offlinesta onlineen. Asiakkuusmarkkinoinnin lähtöoletus on, että jokainen transaktio ja vuorovaikutus voidaan liittää tunnistautuneen asiakkaan tietoihin. Keskeinen este voidaan näin sivuuttaa ja päästään lähemmäs omnikanavaisen kokemuksen toteutumista.

Entä miten tähän konkreettisesti päästään?

 

5 askelta omnikanavaiseen asiakkuusmarkkinointiin

 

Luo ostajapersoonat ja kuvaa ostopolut

Ensimmäiseksi tarvitaan ymmärrystä siitä, keitä asiakkaat ovat. Mistä he pitävät ja mistä eivät, mitä arvoja heillä on? Mitä kanavia he käyttävät mihinkin: mistä he etsivät tietoa, mistä he ostavat ja kuinka usein, miten he haluavat asioida asiakaspalvelun kanssa? Kun ostopolut ymmärtää hyvin, on onnistuneiden kokemusten suunnittelukin helpompaa.

 

Suunnittele sisällöt ostopolkujen mukaan

Kolmijalka oikea sisältö – oikealle henkilölle – oikeaan aikaan, on erittäin kurantti ohjenuora. Asiakkaat määrittelevät ostopolkunsa itse, yritys ei sitä voi tehdä. Tavoitettavissa on oltava silloin kun asiakas haluaa ja toimittaa tarvittava palvelu. Varaudu siis ennalta erilaisiin käyttäytymisskenaarioihin ja ole läsnä. Markkinoinnin automaatio auttaa toteutuksessa pitkälle.

 

Ole tavoitettavissa kaikissa kanavissa, mutta priorisoi

Mikäli joku asiakas tarttuu mieluiten puhelimeen tai kävelee sisään kauppaan ostoksille, täytyy palvelun olla saatavilla. Usein asiakkaat kuitenkin suosivat korostuneesti tiettyjä kanavia, johtuen vaikka ostajapersooniin liittyvistä taipumuksista. Mikäli mobiiliasiointi esimerkiksi korostuu, niin silloin kannattaa ensimmäisenä pitää huoli mobiilikanavan jouhevuudesta. Omni – kaikki kanavat, tottakai, mutta on hyvä olla selvillä tärkeysjärjestyksestä.

 

Panosta asiakaspalveluun

Tutkimuksista riippuen yli puolet tai jopa 2/3 asiakkaista sanovat, että huono asiakaspalvelu on ollut jossain vaiheessa syynä vaihtaa yritystä, jonka kanssa he asioivat. Oli asiakaspalvelun luonne sitten mitä tahansa, kannattaa varmistaa että se on asiakkaille toimivaa ja laadukasta.

 

Mittaa ja reagoi nopeasti

Reaaliaikasta, erittäin tarkkaa dataa yksittäisistä kohtaamisista on saatavilla ennennäkemätön määrä. Luontevaa on myös käyttää sitä hyväkseen. Asia helpottuu kun on ensin määritellyt sen, mitä mitataan ja mitä tavoitteita kohti halutaan kulkea.

 

Muista, että keskeinen ymmärrys tässä kokonaisuudessa on se, että asiakkaat haluavat toimia omilla ehdoillaan. Omnichannel-markkinointi on ennen kaikkea tähän vastaamista: markkinoijan toimimista asiakkaiden ehdoilla kaikissa vuorovaikutustilanteissa.

 

Haluatko lukea lisää asiakaslähtöisestä markkinoinnista? Lataa oppaamme asiakaslähtöisen markkinoinnin parisuhdevinkeistä.