Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Asiakkaan matkassa – piirrä asiakkaasi matka kartalle

Asiakkaan matka. Ostoprosessi. Funneli. Rakkaalla lapsella on monta nimeä. Kaikki puhuvat asiakaskeskeisestä markkinoinnista ja siitä, että moderni markkinointi on asiakkaan auttamista. Mutta miten päästä entistä helpommin sanoista tekoihin?

Miksi asiakkaan ostoprosessin ymmärtäminen on must-juttu?

Vaikka teemme toki kuluttajina impulssiostoksia, on suurin osa tekemistämme hankinnoista ja ostoista monivaiheisen ostoprosessin läpikahlaamista. Kun tunnistamme tarpeen tai havaitsemme ongelman, lähdemme etsimään aiheesta tietoa. Vertailemme eri vaihtoehtoja ja teemme lopullisen ostopäätöksen. Ostamisen jälkeen odotamme vielä henkistä taputusta olalle siitä, että tulipa tehtyä hyvä päätös.

Kun sisällöt kytketään osaksi ostoprosessia, voidaan asiakasta auttaa ja ohjata myös ostoprosessissa eteenpäin. 

 

5 askelta asiakkaan matkan hahmottamiseen

1. Ostajapersoonat kuntoon

Ensimmäinen asia asiakkaan matkan hahmottamisessa on varmistaa, että olet luonut tärkeimmistä asiakasryhmistäsi ostajapersoonat. Nämä toimivat kaiken markkinointisi maalitauluna ja jokaiselle ostajapersoonalle on hyvä luoda myös oma “kartta” kuvaamaan asiakkaan matkaa.

Ostajapersoonien luonnissa on syytä muistaa yksi asia. Vaikka kuinka tuntuisi siltä, että ”kyllähän me nyt asiakkaamme tunnemme”, ei ostajapersoonia tule luoda yrityksen henkilöstön mielipiteiden tai kokemusten perusteella. Esimerkiksi asiakkaille suunnatut kyselyt tai haastattelut ovat hyvä tapa saada asiakkaiden ääni aidosti kuuluviin.

 

2. Reitit asiakkaaksi

Selvitä, miten ja mistä kanavista ihmiset päätyvät asiakkaiksesi. Tämän on äärimmäisen tärkeä tietoa kun pyritään ymmärtämään ja kehittämään asiakkaan matkaa kohti asiakkaaksi. Tätä tietoa saat kerättyä esimerkiksi verkkoanalytiikasta tai esimerkiksi automatisoitujen asiakas- tai palautekyselyjen avulla.

 

3. Ymmärrä asiakkaasi tavoitteet

Älä keskity vain oman yrityksesi liiketoiminnan tavoitteisiin, vaan selvitä mitkä asiakkaasi tavoitteet ovat. Tämä on erittäin keskeinen osa asiakaskeskeisen markkinoinnin rakentamista.

Esimerkiksi jos asiakkaasi haluaisivat enemmän vapaa-aikaa perheen kanssa, yritysten tulisi miettiä miten heidän omat tuotteet tai palvelut voivat säästää asiakkaan aikaa. Ja myös miettiä miten tämä asia viestitään asiakkaille oikein.

 

4. Hahmota kontaktipisteet asiakkaan kanssa

Listaa tai piirrä kuva kaikista kanavista ja kontaktipisteistä, joissa yrityksesi kohtaa asiakkaita tällä hetkellä. Tämä harjoitus avaa usein myös silmiä ja esiin nousee yllätäviäkin oivalluksia.

Muista, että kontaktipisteet voivat olla ihan yhtä hyvin digitaalisia, analogisia tai fyysisiä. Liian usein myös asiakkaan matkaa hahmoteltaessa keskitytään vaan tiettyihin kanaviin, vaikka asiakas odottaa saavansa palvelua kanavasta riippumatta ja vielä mahdollisimman saumattomasti.

 

5. Tutki verkkosivustosi anaytiikkaa

Jos käytät esimerkiksi Google Analyticsia verkkosivustosi mittaamiseen, löydät paljon tietoa siitä, miten asiakkaasi sivustolla käyttäytyvät ja toimivat. Käytännön esimerkkejä tästä ovat muun muassa:

  • Uusien ja palaavien kävijöiden suhde
  • Kävijöiden käyntiuseus
  • Käyttäytyminen (millä sivuilla eniten katseluita, millaisten sisältöjen parissa vietetään aikaa, miten käyttäjät sivustolla liikkuvat)

 

Lisävinkkejä analytiikan hyödyntämiseen löydät myös Sisältömarkkinoijan analytiikkaoppaasta.