Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Asiakasymmärrys yhdistää Netflixiä ja nakkikioskia

Ei, en ole seonnut. Vaan väitän, että itseasiassa Netlix ja nakkikioski ovat yllättävänkin lähellä toisiaan. Antakaa kun perustelen väitteeni.

 

Perustelu 1: Asiakkaan kulutuskäyttäytymisen tunteminen “Se tavallinen eli lihapiirakka kahdella nakilla?”

Sekä Netflixin että nakkikioskin asiakaskokemus on parhammillaan sitä, että palveluntarjoaja tunnistaa henkilön ja hänen aikaisemman kulutuskäyttäytymisensä. Netflixillä tämä perustuu suureen määrään digitaalisessa muodossa olevaa dataa, kun taas nakkikioskilla se perustuu myyjän ja asiakkaan välille syntyneeseen asiakassuhteeseen reaalimaailmassa.

Tämän asiakkaan kulutuskäyttäytymisen tuntemisen voi myös kääntää toisinpäin. Oletko koskaan törmännyt tilanteeseen, jossa jokin verkkopalvelu tai -sovellus tarjoaa sinulle sellaista sisältöä, jota et missään nimessä haluaisi kuluttaa? Miehille mainostetaan Facebookissa hormonihoitoja vaihdevuosiin ja niin edelleen. Verkkokauppa näyttää sinulle alennuksella tuotetta, jonka kävit jo viime viikolla ostamassa täyteen hintaan?

Tässä onkin yksi datan hyödyntämisen sudenkuoppa – kun sen käyttö kaatuu omaan nokkeluuteensa, on asiakaskokemus huono.

 

Perustelu 2: Huono kokemus saa asiakkaat äänestämään jaloillaan

Nykypäivänä ei ole juurikaan toimialoja tai palveluita, joille ei olisi kilpailijoita. Eri palvelut kilpailevat ihmisten huomiosta ja ajasta. Joten vaikka monelle Netflix on synonyymi On Demand -videopalvelulle, kilpailee Netflix samalla pelikentällä niin muiden suoratoistopalveluiden. Ja ihmisten ajankäytöstä kilpailevat sitten muut asiat, kuten harrastukset ja perhe. Toki nämä eivät ole suoraan toisiaan poissulkevia asioita.

Nakkikioskikaan on harvemmin kuluttajan ainoa vaihtoehto saada ruokaa (ellei asuta paikkakunnalla jossa nakkikioski on kunnan ainoa ravintola).

Monelle yritykselle tuntuu olevan edelleen hieman hakusessa se, mikä asiakaskokemuksen vaikutus on yrityksen menestykseen ja kasvuun. Jos asiakaskokemus on huono ja tarjolla on vastaava tuote tai palvelu, äänestää kuluttaja jaloillaan.

Perustelu 3: Asiakasymmärrys on joukko kumulatiivisia muistijälkiä

“Mites Ruotsin reissu meni?”, kysyy nakkikioskin myyjä kun menet nauttimaan lempiannostasi pitkästä aikaa. Hänelle on jäänyt muistiin kertomuksesi lähestyvästi reissusta. Aivan samalla tavalla toimii parhaimmillaan digitaaliset palvelut, jotka muokautuvat ja myös tarinallistavat käyttökokemusta saatavilla olevan käyttäytymisdatan perusteella.

Kiinnostavuus piilee asiakkaan käyttäytymisen muutoksissa ja niiden suhteessa toisiinsa. Mitä jos “makkaraperuna-addikti” päättääkin aloittaa terveellisemmän elämän ja syödä enemmän salaattia. Tarjoaako grillin myyjä silti perinteistä annosta kaikilla mausteilla?

Väitän, että tulevaisuuden voittajia (oli kyseessä sitten verkkopalvelu tai nakkikioski) ovat ne jotka pystyvät A) keräämään riittävästi tietoa asiakkaistaan ja heidän käyttäytymisestään B) muuntamaan omaa toimintaa ja palvelua NOPEASTI vastaamaan tämänhetkistä tarvetta tai tilannetta.

 

Perustelu 4: Asiakasymmärrys mahdollistaa myös kokeellisuuden

Ei aina sitä samaa vanhaa. Joskus haluat ehkä kokeilla jotain täysin uutta. Mutta täysin summamutikassa suositeltuna voi homma mennä helposti metsään. Siksi sekä Netflixissä että nakkikioskin yrittäjällä on aina mahdollisuus kerätä dataa siitä miten erilaiset asiakkaat käyttäytyvät eri tilanteissa, mitä palautetta palvelusta saadaan ja niin edelleen.

Kun yhdistetään asiakkaan historiadata ja mahdollisten uusien tuote- tai palvelukokeilujen avulla saatava data, voidaan jatkossa suositella uusia tuotteita tai palveluita asiakkaille ilman hakuammuntaa.

 

Perustelu 5: Suosittelumekanismit ovat entistä tärkeämpiä

Sekä Netflix että nakkikioski elävät vahvasti suosittelusta. “Katsoitko jo ensimmäisen jakson uudesta Narcos-tuotantokaudesta?”. “Oletko testannut lähigrillin uutta lihapiirakkaa?”. Ihmiset jakavat mielellään asiakaskokemuksia, sekä hyviä että huonoja. Suosittelumarkkinointi ja siihen liittyvät mekanismit eivät ole uusi asia, mutta sen merkitys kasvaa koko ajan. On tutkittu fakta, että ihminen perustaa päätöksentekoaan suosituksille. Jopa 90% ihmisistä ostaa todennäköisemmin tuotteen tai palvelun, jota heidän kaverinsa on heille suositellut.

Koska olemme entistä enemmän tekemisissä toistemme kanssa digitaalisissa ympäristöissä, kuten sosiaalisessa mediassa, nousee suosittelumekanismit entistä tärkeämmiksi. Mitä helpommaksi ja motivoivammaksi suosittelu on tehty, sitä todennäköisimmin henkilö myös antaa suosituksia.

 

– Matias ”Katson Chef’s Tablea ja syön makkaraperunoita” Suhonen