Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Pliis, asiakasymmärrys jokaisen yrityksen agendalle

Mitä on asiakasymmärrys?

Asiakasymmärryksellä (eng. customer insight) tarkoitetaan yksinkertaisuudessaan sitä, että yritys tai yhteisö ymmärtää asiakkaidensa tarpeita. Asiakasymmärryksen tärkeys on viimeisten vuosikymmenien aikana korostunut, sillä kuluttajien käyttäytyminen ja kiristynyt kilpailutilanne eri toimialoilla ovat asettaneet omat haasteensa yritysten toiminnalle.

Asiakasymmärryksen ja sen kehityksen johtavana ajatuksena on se, että yrityksen tuotteiden tai palveluiden ei tulisi olla yrityslähtöisiä vaan asiakaslähtöisiä. Yritysten ei pitäisi rakentaa liiketoimintaansa pohjautuen omiin uskomuksiin tai mielipiteisiin, vaan ymmärtää asiakkaidensa tarpeita ja toiveita.

Asiakasymmärrys ei sinäänsä ole uusi asia. Kysy vaikka entisajan kyläkauppiaalta, joka tasan tarkkaan tiesi kylän asukkaiden kuulumiset, lempparituotteet ja mieltymykset. Ajatus asiakasymmärryksen takana on sama kuin kyläkauppiaalla 40 vuotta sitten. 

 

Miksi asiakasymmärrys ja sen kehittäminen tulisi olla jokaisen yrityksen agendalla – 5 syytä

1. Ilman asiakkaita ei ole liiketoimintaa

On hyvin vaikeaa pyörittää kannattavaa liiketoimintaa ilman asiakkaita. Ja kilpailun kiristyessä on asiakkaiden hankkiminen entistä hankalampaa ja kalliimpaa.

Ymmärtämällä mahdollisimman hyvin asiakkaitasi ja heidän tarpeitaan sinun on mahdollista erottautua kilpailijoista tai ainakin varmistaa, että et anna kilpailijoillesi etumatkaa.

 

2. Asiakasymmärrys luo vankan pohjan tuotteiden tai palveluiden kehittämiselle

Asiakaslähtöisyys ei synny laboratorioissa tai neukkareissa. Tarvitaan asiakkaiden kokemuksia, näkemyksiä ja tietoa heidän käyttäytymisestään. Näin voidaan jo tuotteiden tai palveluiden kehityksen alkuvaiheessa ottaa huomioon se, mitä asioita asiakkaat arvostavat ja miten he mahdollisesti tulisivat uutta tuotetta tai palvelua käyttämään. Tämä asiakaslähtöinen suunnittelu tehostaa palveuiden kehitystä vankamja vähentää myös oletusten tai uskomusten pohjalta syntyvien “hutien” määrää.

Siksi jokaista uutta tuotetta tai palvelua kehittäessä, yksi ensimmäisiä asioita on riittävä tiedon kerääminen ja sen pohjalta luotu asiakasymmärrys.

Parhaimmillaan kuluttajien käyttäytymisen seurannan ja asiakasymmärryksen pohjalta saatu tieto voi toimia triggerinä uusien tuotteiden tai palveluiden synnylle.

 

3. Ihmiset odottavat yrityksiltä entistä yksilöllisempää viestintää

Markkinoinnin ja myynnin näkökulmasta asiakasymmärrys on kriittinen tekijä. Ihmiset ovat entistä tarkempia siitä, mitä viestintää he vastaanottavat ja miltä brändeiltä. Suomessa jopa 29 prosentilla netin käyttäjistä on käytössään mainonnanesto-ohjelma eli ad blocker. Keväällä 2018 voi voimaantullut uusi EU:n tietosuoja-asetus kiristi entisestään henkilötietojen käsittelyyn ja tallentamiseen liittyviä säädöksiä. On siis selkeästi havaittavissa, että sekä ihmisten oma käyttäytyminen että lainsäädäntö tukevat yksilöllisyyden kehitystä.

Asiakasymmärrys on yksi yksilöllisen markkinoinnin rakennusaineista. Sanonta “kaikkea kaikille on ei yhtään kenellekään” kuvaa mielestäni hyvin sitä, miksi asiakkaiden tarpeiden ja käyttäytymisen ymmärtäminen on niin tärkeää markkinoinnissa.

 

4. Monikanavaisuudesta kaikkikanavaisuuteen

Omnichannel on päivän sana. Yritykset pyrkivät entistä saumattomampaan asiakaskokemukseen ja kuluttajat odottavat brändeiltä myös tätä  – Deloitten tekemän tutkimuksen mukaan noin puolet ihmisistä on valmiita antamaan dataansa brändien käyttöön paremman asiakaspalvelun toivossa. 

 

5. Asiakasymmärrys ei ole rahakysymys

Joskus yrityksillä voi olla harhaluulo siitä, että asiakasymmärryksen kehittäminen vaatii suuria investointeja. Hyvään vauhtiin pääsee jo yksinkertaisilla keinoilla, kuten:

  • laatimalla asiakaskyselyn ja analysoimalla sen tuloksia
  • järjestämällä ryhmäkeskustelun asiakkaiden kanssa tai haastattelemalla heitä puhelimitse
  • keräämällä julkista tietoa markkinasta, asiakkaiden käyttäytymisestä tai trendeistä.

 

Asiakasymmärryksen eri muodot

Asiakkaan kuuntelemisesta ja hänen tilanteensa ymmärtämisestä on hyötyä monella tapaa. Käytännön tasolla asiakasymmärryksestä on hyötyä mm. seuraavissa tilanteissa:

 

  • uuden tuotteen/palvelun kehittäminen
  • uuden markkina- tai liiketoiminta-alueen starttaaminen
  • yrityksen myynnin kehittäminen
  • sisältömarkkinoinnin aloittaminen

Kaikkia näitä edella mainittuja yhdistää se, että yritysten sisällä on usein vahvoja mielipiteitä ja näkemyksiä kyseisten osa-alueiden kehittämiseen. Liian usein nämä sisäiset mielipiteet hämärtävät kokonaisuuden ja asiakasnäkökulma jää huomioimatta.

 

Mistä asiakasymmärrys syntyy?

Asiakasymmärrys ei ole hyllytavaraa, vaan yrityksen tulee kerätä tietoa, tulkita tätä tietoa, sekä käyttää sitä päätöksenteon tukena. Monesti asiakasymmärrys rinnastetaan datan keräämiseen, vaikkakin tiedonkeruu on vain yksi osa asiakasymmärrystä. Entistä tärkeämpää on se, että mitä tulkintoja datan pohjalta voidaan tehdä ja miten näitä tulkintoja käytetään liiketoimintapäätöksien tukena.

Asiakasymmärryksen rakentaminen lähtee yrityksen halusta ymmärtää paremmin asiakkaitaan. Asiakasymmärrys ei ole projekti, vaan ajattelutavan muutos ja sen tulisi olla koko yrityksen juttu.

Ilman tietoa ei ole asiakasymmärrystä. Tämä tieto voi olla niin määrällistä (tuotteiden ostodata, verkkosivuston analytiikka) kuin laadullista (asiakaskyselyt, fokushaastattelut). Tiedon tulee olla luotettavaa ja ajantasaista.

Data ilman tulkintaa ja johtopäätöksiä on hyödytöntä. Nykypäivän datapöhinän keskellä unohtuu usein äärimmäisen tärkeä asia: data itsessään ei tee meitä autuaammaksi, vaan se minkälaisia johtopäätöksiä sen pohjalta teemme.

Ota työkalut avuksi tietojen keruuseen ja tulkintaan. Datan määrän kasvaessa, tiedon tulkinta on entistä haastavampaa ja aikaavievää. Teknologian kehittyminen on avannut paljon uusia ovia asiakasymmärryksen maailmassa. Aikaisemmin suuri osa saatavilla olevasta kuluttajadatasta oli maksullista. Nykyään julkista dataa on saatavilla enemmän kuin koskaan.

 

Haluatko ymmärtää asiakkaitasi paremmin?

Tässä muutama vinkki:

  • Lataa maksuton ostajapersoona-oppaamme