Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

10+1 vinkkiä asiakastutkimuksen laatimiseen

Mikä on asiakastutkimus?

Sanotaan, että asiakas on aina oikeassa. Siksi myös yrityksen liiketoiminnan ja markkinoinnin kehityksessä asiakkaalta saatava palaute ja tiedot ovat tärkeitä rakennusaineita toiminnan kehittämiseen.

Asiakastutkimuksen tarkoituksena on kerätä tietoa asiakkaista, heidän tottumuksistaan, mielipiteistään, kiinnostuksen kohteistaan ja niin edelleen. Asiakastutkimuksessa voidaan käyttää erilaisia tiedonkeruutapoja ja siinä voidaan hyödyntää niin määrällistä (kvantitatiivinen) kuin laadullista (kvalitatiivinen) tietoa.

Asiakastutkimuksen toteuttaminen voi palvella monenlaisia tarkoituksia. Tyypillisimpiä tilanteita ovat muun muassa:

  • liiketoiminnan kehittäminen
  • yrityksen strategiatyö
  • uuden palvelun tai tuotteen suunnitelu
  • verkkosivustouudistus
  • markkinointistrategian suunnittelu
  • yrityksen palveluprosessien suunnittelu

 

Vinkkejä asiakastutkimuksen tekemiseen

 

1. Älä tee asiakastutkimuksesta liian kankeaa prosessia

“Ollaan puhuttu usein asiakastutkimuksen tekemisestä, mutta se on aina jäänyt kun ei ole aika riittänyt”.

Kokemuksemme mukaan yleisin syy siihen, miksi yrityksessä ei ole aiemmin tehty asiakastutkimusta on se, että se koetaan liian isona ja aikaavievänä kokonaisuutena. Asiakastutkimus vaatii toki aikaa ja suunnitelmallisuutta, mutta kannattaa lähteä maltilla liikenteeseen. Muista myös, että jos haluat yrityksesi olevan aidosti asiakaslähtöinen, pitää sinun olla aktiivisesti vuoropuhelussa asiakkaittesi kanssa.

 

2. Asiakastutkimus ei ole kokoelma yrityksen sisäisiä mielipiteitä ja kokemuksia

“Kyllä meidän asiakkaamme arvostavat meidän tuotteissa kotimaisuutta ja kattavaa värivalikoimaa”.

Ennakko-oletukset ja yksittäisten henkilöiden mielipiteet eivät ole yhtä kuin asiakastutkimus. Toki asiakasrajapinnasta saadut kokemukset ja palaute on arvokasta (tästä lisää kohdassa 5), mutta älä aja siihen miinaan, että asiakastutkimuksesta tulee neukkarin fläpille työkavereiden kanssa listattu luonnehdinta. Useimmiten asiakastutkimuksen avulla saadaan sekä vahvistusta tiedossa oleviin asioihin ja opitaan uutta asiakkaista ja heidän käyttäytymisestään.

 

3. Käytä eri tiedonkeruutapoja

“Kyllä meillä sellainen kysely pop-up joskus pyöri saitilla.”

Suosittelemme, että asiakastutkimuksessa hyödynnetään eri tiedonkeruutapoja ja tietolähteitä mahdollisimman monipuolisesti:

  • verkkokyselyt → esimerkiksi yrityksen verkkosivustolla tai uutiskirjeessä lähetetty linkki asiakaskyselyyn
  • asiakashaastattelut → haastatteluiden avulla asiakas pääsee kertomaan asioista omin sanoin.
  • ryhmäkeskustelut → esimerkiksi uuden palvelun tai tuotteiden kehityksessä voi olla kiinnostavaa saada ryhmä eri profiilin asiakkaita saman pöydän (tai videoyhteyden ääreen) keskustelemaan aiheesta.
  • havainnointi → hyvin perinteinen, mutta liian usein unohdettu tapa. Esimerkiksi tietyn palvelun käyttettävyyden tai asiakkaan käyttäytymisen tutkimiseen varsin hyvä tiedonkeruutapa.
  • verkkosivuston analytiikka → saat tietoa verkkosivustosi kävijlöiden käyttäytymisestä
  • julkinen data → nykypäivänä käytössäsi on paljon julkista dataa, jota voit hyödyntää asiakastutkimuksen taustoittamiseen. Esimerkiksi Google Trends, Tilastokeskus, Statista.

 

4. Anna asiakkaiden kertoa omin sanoin kokemuksistaan ja ajatuksistaan

“25 % asiakkaistamme ovat jokseenkin tyytymättömiä palveluumme, mutta emme tiedä miksi.”

Vaikkakin kvantitatiivisella lähestymistavalla, kuten esimerkiksi monivalintakyselyillä, saadaan varmasti kiinnostavaa dataa, on tärkeää antaa asiakkaiden kertoa asioista omin sanoin.

Sisällytä asiakaskyselyyn myös avoimia kysymyksiä ja tee asiakashaastatteluita joko kasvotusten tai puhelimitse. Saatat yllättyä kuinka paljon saat arvokasta tietoa, jota et varmasti saisi pelkkällä kyselyllä.

 

5. Keskustele asiakasrajapinnassa työskentelevien kollegoidesi kanssa

Totesin aiemmin, että asiakastutkimus ei ole kokoelma yrityksen sisäisiä mielipiteitä. Yrityksen työntekijöillä ja ns. “hiljaisella tiedolla” on kuitenkin tärkeä merkitys myös asiakastutkimuksessa.

Hakeudu kahvipöytäkeskusteluissa etenkin asiakkaiden kanssa päivittäin tekemisissä olevien henkilöiden, kuten esimerkiksi asiakaspalveluihmisten, myyjien ja myymälähenkilökunnan seuraan ja kysele heidän kokemuksiaan. Hyppää vaikkapa päiväksi hommiin asiakaspalveluun tai lähde myyjän kanssa asiakastapaamiseen.

 

6. Muista että asiakastutkimus on myös hyvää markkinointia

“Mutta eihän me nyt voida tällaisilla kysymyksillä häiritä asiakkaitamme. Suuttuvat vielä.”

Oman kokemuksemme mukaan lähes aina loppuasiakkaat kokevat asiakastutkimuksen hyväksi asiaksi. He kokevat, että yritys haluaa aidosti kuunnella asiakkaitaan ja kehittää toimintaansa.

 

7. Älä tyydy pelkkään demografiaan

“Asiakkaamme ovat 25-40 vuotiaita naisia.”

Pelkällä demografialla ei pitkälle pötkitä. Puhuttaessa segmentoinnista, toki demografisilla (esim. ikä, sukupuoli) ja geografisilla (asuinpaikka) on merkitystä, mutta entistä tärkeämpää on ymmärtää ihmisten kiinnostuksen kohteita, mielipiteitä, toiveita, pelkoja ja niin edelleen. Näitä kutsutaan usein psykografisiksi segmentointitekijöiksi.

Pyri siis pääsemään pintaa syvemmälle ja ymmärtämään miten asiakkaasi toimivat ja ajattelevat.

 

8. Hyödynnä teknologiaa

“Ei meillä ole mahdollisuuutta investoida sellaisiin kalliisiin työkaluihin.”

Asiakastutkimuksen tekeminen vaatii harvemmin suuria investointeja työkaluihin ja teknologiaan. Saatavilla on paljon erilaisia verkkotyökaluja, tietopankkeja ja tutkimusraportteja, jotka ovat ilmaisia tai kohtuuhintaisia.

Tässä muutamia vinkkejä:

 

9. Älä unohda julkista dataa

“Ei meillä ole oikein dataa asiakkaistamme.”

On uskomatonta, kuinka paljon mielenkiintoista tietoa ja dataa on saatavilla – ja vielä ilmaiseksi. Hyödynnä siis julkista dataa asiakastutkimuksesi tukena ja selvitä esimerkiksi ihmisten käyttäytymistä hakukoneissa, sosiaalisen median kanavissa tai tutki toimialasi trendejä erilaisten tutkimusyhteenvetojen tai -palveluiden kautta.

Tutustu esimerkiksi näihin palveluihin: Google Trends, Answerthepublic, Statista, Tilastokeskus, Facebook Audience Insights

 

10. Anna asiakkaalle mahdollisuus valmistautua etukäteen

“Mistäs sinä soititkaan?”

Perustele etukäteen asiakkaalle miksi esimerkiksi asiakastutkimus tehdään ja mikä on sen tavoite.  Kun asiakas tietää esimerkiksi haastattelutilanteessa mihin hän on lupautunut, kuinka kauan haastatteluun tai kyselyyn kuluu aikaa ja mistä aihepiireistä haastattattelun aikana tullaan puhumaan, on haastattelulla myös paremmat edellytykset onnistua.

 

+1 Aloita asiakastutkimuksen tekeminen tänään

Bonusvinkki: Älä jätä asiakastutkimuksen tekemistä hamaan tulevaisuuteen, vaan aloita suunnittelu jo tänään. Sanotaan, että “valmis on parempi kuin täydellinen”, joten rohkeasti vaan asiakastutkimuksen toteutusta suunnittelemaan.

 

Jos kaipaat apua asiakastutkimuksen suunnitteluun tai toteutukseen, laita rohkeasti viestiä!

 

Lataa asiakaslähtöisen markkinoinnin parisuhdevinkit -opas!