Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Asiakassuhdemarkkinointi – yhden illan jutusta pitkäikäiseen kumppanuuteen

Uusasiakashankinta on monessa yrityksessä keskeinen kasvun ajuri. Olemassa olevien asiakkaiden parempaan palvelemiseen ja asiakassuhdemarkkinointiin ei panosteta läheskään niin paljon aikaa eikä rahaa.

Tämä on sinäänsä ristiriitaista – tutkimusten mukaan nykyisten asiakkaiden pitäminen ja kehittäminen on 5 kertaa edullisempaa kuin uusasiakashankinta.

Siksi pelkän uusien asiakkaiden määrän tai uusasiakashankinnan tulosten tuijottamisen sijaan, pitäisi yritysten pystyä entistä paremmin kehittämään nykyisiä asiakkuuksia ja kasvattamaan asiakkuuksien arvoa.

Asiakassuhdemarkkinointi pitää mielen lämpimänä

Markkinointia ja asiakkuuden hallintaa on usein verrattu parisuhteeseen. Ja sinäänsä yhtäläisyyksiä löytyy paljonkin. Mitä paremmin tunnet toisen, sitä helpompaa elämä on. Avoimuus, rehellisyys ja luottamus muodostavat vankan pohjan niin parisuhteessa kuin liiketoiminnassakin.

Asiakassuhdemarkkinoinnin 4 O:ta

LÄHETÄ

  • Oikeanlainen viesti
  • Oikealle henkilölle
  • Oikea-aikaisesti
  • Oikeassa kanavassa

Asiakassuhdemarkkinoinnin hyödyt

Mitä hyötyä asiakassuhdemarkkinoinnista on sekä markkinoijalle että asiakkaalle?

Asiakassuhdemarkkinoinnin hyödyt markkinoijalle

Kustannustehokkuus

Tutkimusten mukaan nykyisten asiakkaiden pitäminen huomattavasti kustannustehokkaampaa kuin uusien asiakkaiden hankinta.

Kohdennettavuus

Tunnet asiakkaasi kiinnostuksen kohteet ja sinulla on dataa hänen käyttäytymisestään. Oikein hyödynnettynä voit käyttää tätä tietoa hyväksesi kun kohdennat viestintää asiakkaillesi. ”Hutien” määrä pienenee ja asiakas vastaanottaa häntä aidosti kiinnostavaa sisältöä. Win-win.

Suosittelu

Tyytyväinen asiakas on useimmiten myös suositteleva asiakas. Rakentamalla asiakassuhdetta luottamuksen ja asiakastyytyväisyyden pohjalle, saat myös asiakkaasi todennäköisemmin suosittelemaan tuotettasi tai palveluasi muille.

Asiakkuusmarkkinoinnin hyödyt asiakkaalle

 

Relevanttius

Asiakas saa entistä yksilöllisempää sisältöä ja etuja. Tämä sisällön ja viestinnän relevanttius on yksi asiakassuhdemarkkinoinnin keskeisiä etuja asiakkaan näkökulmasta. Markkinoijan on mahdollista hyödyntää keräämäänsä dataa markkinoinnin ja viesinnän toteuttamisessa.

Saadut edut

Asiakassuhdemarkkinoinnista puhuttaessa, ei voida sivuuttaa tarjousten tai etujen tärkeyttä asiakkaalle. Etujen hyödyntämistä ei tule kuitenkaan nähdä pelkkinä tarjoushintoina, vaan esimerkiksi ekslusiivisina tuotteina tai tapahtumina.

Asiakassuhdemarkkinointi vaatii suunnitelman

Asiakassuhdemarkkinointia ei tehdä fiilispohjalta, vaan se vaatii hyvinkin suunnitelmallista otetta. Siihen liittyvät tiiviisti koko yrityksen asiakkuuden hallinta, asiakaspalautteen kerääminen ja asiakaspalvelun organisointi.

Nykypäivän monikanavaisessa ympäristössä asiakas odottaa saavansa laadukasta palvelua missä tahansa kanavassa hän asioi. Markkinoijien on siis tärkeää ymmärtää, että jokainen kontakti asiakkaan kanssa rakentaa asiakassuhdetta. Oli kyseessä sitten asiakaspalvelun kanssa käyty puhelinkeskustelu tai sähköpostitse vastaan otettu kanta-asiakaskirje.

Asiakassuhdemarkkinoinnin suunnitelmaa rakennettaessa on hyvä pohtia muun muassa seuraavia osa-alueita:

  • Asiakaskokemuksen hallinta: Miten varmistamme, että pystymme palvelemaan asiakkaita eri kanavissa?
  • Kohdennettu markkinointi/viestintä: Miten ja missä kanavissa viestimme asiakkaillemme?
  • Tiedonkeruu ja -hallinta: Mitä tietoja keräämme asiakkaistamme ja miten hyödynnämme/hallinnoimme tätä tietoa?

Tekniikka on asiakassuhdemarkkinoinnin mahdollistaja, ei pelastaja

Tekniset työkalut, kuten CRM- tai markkinoinnin automaatiojärjestelmät tuovat asiakassuhdemarkkinointiin lisää tehoa, mutta ne eivät kuitenkaan pelasta markkinointiasi.

Tämänkin suhteen keskeisin asia on yrityksen suunnitelmallinen toiminta ja selkeiden tavoitteiden asettaminen. Asiakasviestinnän lähettäminen tai kanta-asiakasohjelman tekninen rakentaminen ei saa olla itseisarvo vaan asiakassuhdemarkkinoinnin tulee pyrkiä sekä kasvattamaan yrityksen liikevaihtoa että palvelemaan asiakkaita entistä paremmin.

Markkinoinnin automaatiosta puhuttaessa, keskitytään usein varsinaita ostopäätöstä edeltäviin vaiheisiin ja siihen, miten automaatiota hyödyntäen voidaan ohjata potentiaalista asiakasta kohti ostoa. Markkinoinnin automaatio on myös omiaan tukemaan olemassaolevien asiakkaiden sitouttamista ja asiakaspitoa.

Markkinoinnin automaation avulla pystymme entistä paremmin tunnistamaan asiakkaidemme käyttäytymistä ja kohdentamaan viestintää automaattisesti oikeille henkilöille, oikeaan aikaan.

 

 

Haluatko rakentaa luottamusta ja kehittää suhdetta asiakkaisiisi inbound-markkinoinnin avulla? Lataa maksuton opas!

inbound-markkinoinnin tietoisku

Leave a Reply