Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Asiakassuhde on brändin suurin kilpailuetu

 

“Niin muuttuu maailma, Eskoni”, kerrottiin jo Nummisuutareissa, ja toden totta on maailma Aleksis Kivenkin ajoista muuttunut. Markkinointiin pätee samat lainalaisuudet kuin kaikkeen muuhunkin: markkinoinnin on muututtava maailman mukana.

 

Asiakkuusmarkkinointi elää digiaikana uutta kukoistustaan ja on nyt oleellisempi asia kuin aikoihin. Miksi väitämme näin? Siksi, että kuluttajakäyttäytyminen on merkittävästi muuttunut, entisten kilpailuetujen säilyttäminen ja erottautuminen perinteisin keinoin on entistä vaikeampaa, ja markkinoille pääsy on monilla aloilla helpompaa kuin koskaan ennen.

 

Muuttunut kuluttajakäyttäytyminen

Kuluttajakäyttäytymisen muutosta on toitotettu hyvä tovi, mutta ei muutos ole pysähtymässä mitenkään yhtäkkisesti, joten hyvä että toitotetaan. Tällä hetkellä tapahtuvia konkreettisia muutoksia kuluttajien käyttäytymisessä voi kuvata ainakin näin:

 

Kuluttajat ovat kiireisiä

Kuluttajien huomiosta kilpaillaan valtavasti, eikä heidän aikansa ja huomionsa riitä kaikille. Hurjin väite on että vuonna 2017 kuluttajan huomiota yritettiin kaapata jopa 10 000 markkinointiviestillä päivässä.

 

Kuluttajat eivät reagoi mainoksiin, vaan sisältöihin

Perinteinen push-mainonta ei enää mitenkään yllä entiseen vaikutukseensa. Tämän päivän kuluttaja enimmäkseen ohittaa mainonnan tottuneesti. Sisällöt ovat uusi mainonta, jonka avulla kuluttajien huomiota voidaan kääntää kohti yritystä.

 

Kuluttajat vastaanottavat paljon sisältöjä

Kilpailu sisältöjenkin välillä on kovaa, ja vain erinomaiset sisällöt pärjäävät ja saavat huomiota.

 

Kuluttajilla on sanottavaa

Sosiaalinen media myös levittää sanomiset entistä tehokkaammin. Kuluttajia täytyy siis kuunnella entistä tarkemmin.

 

Kuluttajat käyttävät lukuisia eri kanavia kommunikointiin

Yritys ei voi päättää, mitä tietoa on saatavilla ja mistä, ja miten kuluttaja asioi yrityksen kanssa. Kuluttajat päättävät tämän itse. Etsiessään tietoa ostopäätöksen tueksi, 70 % kuluttajista käyttää tiedonhakuun kolmea tai useampaa eri kanavaa.

 

Kuluttajat eivät välttämättä usko markkinoijaa

Tietoa voidaan hakea useista eri lähteistä. Mikäli yritys ei toimi rehellisesti, läpinäkyvästi ja vakuuttavasti, kuluttajat hakevat tietonsa, ja palvelunsa, kyllä muualtakin.

 

Asiakkuusmarkkinointi muuttuneessa maailmassa

Digitalisoituneessa maailmassa kaikki perinteiset erottautumiskeinot on suhteellisen helppoja kopioida. Tuote, hinta, saatavuus, henkilöstö ja markkinointiviestintä ovat kaikki matkittavissa. Se, mikä jää hyvin vaikeaksi tai lähes mahdottomaksi kopioida, on asiakassuhde. Niinpä tänä päivänä asiakassuhde on brändin ytimessä. Tämän brändille kriittisen asiakassuhteen rakentamisessa asiakkuusmarkkinointi on keskeisessä osassa.

 

Asiakkuusmarkkinoinnin määritelmiä

Asiakkuusmarkkinoinnilla on ollut eri muotoja aikojen saatossa. Menemättä liian filosofiseksi, voisi asiakkuusmarkkinointia määritellä esimerkiksi näin:

 

  • Asiakkuusmarkkinointi on merkityksellistä vuoropuhelua asiakkaan kanssa.

 

  • Asiakkuusmarkkinointi tutkii asiakkaiden kokemuksia kohtaamisissa brändin ja asiakkaiden kanssa, ja pyrkii sen pohjalta tuottamaan yhä parempia kokemuksia brändin ja asiakkaan välisen siteen ja asiakasuskollisuuden vahvistamiseksi.

 

  • Asiakkuusmarkkinointi kasvattaa asiakasymmärrystä, jonka avulla voidaan palvella asiakasta paremmin, sekä tehdä lisää myyntiä.

 

Asiakkuusmarkkinointi on ennen kaikkea markkinoinnin ajattelun muuttamista yrityksen tarpeista asiakkaiden tarpeisiin. Kuten markkinoinnin muutenkin, myös asiakkuusmarkkinoinnin tulisi kattaa kaikki yrityksen toiminnot aina tuotekehityksestä ja teknologioista asiakaspalveluun ja some-kanavien postauksiin saakka. Silloin asiakkuusmarkkinointi ja omat asiakkaat tulevat tekemisen keskiöön ja markkinointi saavuttaa täyden potentiaalinsa.

 

Miten nykyaikaista asiakkuusmarkkinointia tehdään

Nykyaikaisen asiakkuusmarkkinoinnin voi ajatella esimerkiksi nelivaiheiseksi jatkuvan kehityksen kehäksi.

1. Kasvata asiakasymmärrystä

Kerää asiakasrekisteriä ja päivitä tietoja ajantasalle. Kartuta rekisteriä uusilla liideillä. Rikasta rekisteriä keräämällä tarpeellisia tietoja asiakkaista ja potentiaalisista asiakkaista.

 

2. Myy lisää

Luo asiakkuuksien hoitomallit perustuen siihen tietoon mitä asiakkaista on käytettävissä. Jalkauta hoitomallit käytäntöön markkinoinnin automaation avulla. Tee lisää kauppaa olemalla asiakkaillesi relevantti: tarjoa oikea viesti oikeille henkilöille oikeaan aikaan.

 

3. Paranna kustannustehoa

Olemassa olevalle asiakkaalle on helpompaa ja edullisempaa myydä kuin uudelle. Massamainonnan sijaan suunnittele mainonta palvelemaan asiakkuusmarkkinointiasi ja kohdenna toimenpiteet ostajapersoonien ja segmenttien mukaan. Mieti millä kaikilla tavoilla keräämääsi dataa voi hyödyntää liiketoiminnassanne.

 

4. Kasvata asiakastyytyväisyyttä, ansaitse suosittelijoita

Asiakastyytyväisyys kääntyy myös suositteluksi. Palvele asiakkaitasi niin hyvin kuin pystyt. Mahdollista suosittelu varmistamalla löydettävyytesi kaikissa kanavissa ja käytä niitä suunnitelmallisesti. Varmista että tarjouksesi ja sisältösi ovat helposti jaettavissa myös eteenpän.

 

 

Haluatko lukea lisää asiakaslähtöisestä markkinoinnista? Lataa asiakaslähtöisen markkinoinnin parisuhdevinkkimme tästä.