Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Asiakaslähtöisyys ei löydy neukkarin fläppitaululta

Haluamme olla asiakaslähtöisempiä. Kukapa ei haluaisi. Vietämme kymmeniä ellei satoja tunteja neuvotteluhuoneissa ilman lisähappea. Fläppitaulun paperit ja taulutussien muste loppuu kesken. Mutta olemmeko sen asiakaslähtöisempiä kuin aikaisemmin?

Mitä on asiakaslähtöisyys?

Asiakaslähtöisyyden perusajatus on hyvin yksinkertainen. Tuote tai palvelu pyritään suunnittelemaan ja tuottamaan niin, että se palvelee mahdollisimman hyvin asiakkaan tarpeita. Ajatellaan vaikka pankkipalveluita. Yhä useampi kuluttaja haluaa asioida verkossa, joten monet pankit ja rahoituslaitokset ovat keskittämässä asiakaspalvelua verkkoalustoille perinteisten konttorien sijaan.

Miksi asiakaslähtöisyys on vain sananhelinää?

Okei, tiedetään että “asiakas on aina oikeassa” ja “meidän pitää kuunnella asiakasta”. Miksi asiakaslähtöisyys on yrityksille vaikea pala purtavaksi. Tässä kolme keskeistä syytä:

1.“Toi on nyt vaan dataa”

Saatavillamme on enemmän dataa kuin koskaan. Mutta silti perustamme monet asiat mutu-tuntuman varaan.

2. “Vanha koira ei opi uusia temppuja”

Jos ollaan totuttu toimimaan tietyllä tavalla jo kymmeniä tai satoja vuosia, voi muutos tuntua mahdottomalta. Helppoa se ei ole, mutta eikös onnistuminen vaadi juurikin kovaa työtä ja rohkeutta muuttua?

3. “Me tiedämme kyllä keitä asiakkaamme ovat”

Yleisin sudenkuoppa on se, että yrityksen asiakaslähtöisyyden määritelmänä toimii yriyksen sisäiset mielipiteet ja näkemykset. Asiakaslähtöisyyden ytimessä on ennemminkin asiakkaiden, ei pelkästään yritysten työntekijöiden, kuuntelu.

 

Henkinen huppari on asiakaslähtöisen brändin mittari

Brändejä on erilaisia – osa enemmän asiakaslähtöisiä kuin toiset. Törmäsin aiemmin hyvään esimerkkiin siitä, miten brändin asiakaslähtöisyyttä voidaan havainnollistaa. Kysymys kuuluu: laittaisitko (lisää brändin nimi) logon huppariisi tai läppärisi kanteen? Kyseisessä esimerkissä verrattiin esimerkiksi Nikeä ja Coca-Colaa. Molemmat ovat maailman tunnetuimpia ja arvostetuimpia brändejä, mutta silti niiden asiakaslähtoisyys ja strategia on hyvin erilainen.

Nike ei myy sinulle vain lenkkareita, vaan haluaa sinun saavuttavan treenitavoitteesi tarjoamalla sinulle ilmaisen mobiiliapplikaation ja yhteisön tuen. Niken Swoosh-logo koristaa juoksutakkisi rintaa ja kannat sitä ylpeydellä. 

Minkä brändin hupparin sinä pukisit päälleesi, edes henkisesti?

Asiakaslähtöisyyttä etsimässä

No miten asiakaslähtöisyyttä voi kehittää. Tässä muutamia käytännönläheisiä tapoja.

  1. Jatkuva asiakkaiden kuuntelu: Asiakaspalautekysely kahden vuoden välein ei yksinkertaisesti riitä. Varmista, että asiakkaillasi on mahdollisuus antaa palautetta riippumatta missä kanavassa he asioivat. Luo palautteen keruusta mahdollisimman automatisoitu prosessi.

 

  1. Varmista, että asiakaspalautteet eivät jää exceleihin.  Asiakaspalautetta ei kannata kerätä, jos saadun palautteen pohjalta ei olla valmiita tekemään muutoksia.

 

  1. Ota asiakkaat mukaan kehittämään tuotettasi tai palveluasi. Yksinkertainen vinkki: luo “testiryhmä” asiakkaistasi, joka pääsee mukaan avoimesti keskustelemaan ja kehitämään tuotettasi.

 

  1. Kuuntele mitä asiakasrajapinnassa tapahtuu. jokaisessa asiakaskohtaamisessa syntyy paljon hiljaista tietoa, mikä ei päädy koskaan talteen. Varmista, että keskusteluyhteys esimerkiksi myynti- tai myymälähenkilöstön suuntaan on koko ajan avoin.

LUE MYÖS: Onko uusi asiakas parempi kuin pussilinen vanhoja?

 

Miten tehdä asiakaslähtöisempää markkinointia? Lataa maksuton inbound-markkinoinnin opas!

Lataa inbound-markkinoinnin tietoisku