Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

 

Asiakaslähtöisyys on monitahoinen termi, onhan kiistelyä siitäkin voiko yritys olla ylipäänsä asiakaslähtöinen, vai onko sen oltava yrityslähtöinen mutta asiakaskeskeinen? Ohitan semantiikan tässä asiassa ja totean että nyt puhutaan siitä että katse on kuluttajassa, ja ymmärretään että vain asiakasta täydellisesti palveleva brändi menestyy tulevaisuudessa.

 

Asiaa voi lähestyä montaa kautta mutta tässä alkuun seitsemän osa-aluetta joiden kautta asiakaslähtöisyyttä voi kehittää.

 

1. Asiakaskokemus

Tee asiakaskokemuksesta kokonaisuudessaan asiakkaalle helppo ja miellyttävä. Asiakaskokemuksesta puhutaan nyt paljon ja se on epäilemättä yksi yritysten keskeisimpiä menestystekijöitä. Positiivisen asiakaskokemuksen saavat kuluttajat eivät ainoastaan palaa yrityksen luo, vaan jakavat tietoa positiivisesta kokemuksestaan myös eteenpäin. Tai negatiivisesta kokemuksestaan…

 

2. Lojaalius asiakkaita kohtaan

Yritykset toivovat tekevänsä asiakkaistaan uskollisia brändilleen. Mutta eikö tämä toimi kahteen suuntaan? Ole siis lojaali myös asiakkaillesi jos kaipaat vastakaikua. Voit esimerkiksi palkita uskollisia asiakkaita, mutta tee se tavoilla joilla he haluavat tulla palkituksi, niin että sillä on merkitystä asiakkaille, ei vain yrityksellenne.

 

3. Viestintä

Parhaiten asiakasviestintää tekevät yritykset personoivat viestintää asiakkaiden mieltymysten, käyttäytymisen tai vaikka ostohistorian perusteella. Vai onko asia niin että parhaiten puhuttelee viesti, joka on koko asiakaskunnalle sama heidän yksilöllisistä piirteistään tai toiminnastaan riippumatta?

 

4. Tarjooma

Tästä väännetään usein eri suuntiin, toisaalta 100% personoitujen tuotteiden ja tarjooman suuntaan, toisaalta rajatumman ja helpommin hahmotettavan suuntaan. Optimaalista olisi löytää keskitie: tarjota laaja valikoima vaihtoehtoja, mutta vain sellaisia jotka varmasti kiinnostavat asiakkaita, eli vaihtoehdot ovat asiakkaille tärkeitä attribuutteja.

 

5. Edut ja tarjoukset

Kiusaus on tietysti myydä halvalla niitä tuotteita joista halutaan päästä eroon, mutta asiakaslähtöistä ajattelua edustaa etujen tarjoaminen myös niistä tuotteista joita asiakkaat ostavat usein, tai joilla on erityisesti merkitystä asiakkaille. Kyse ei aina ole yhden transaktion katteesta, vaan asiakassuhteesta, eikö niin?

 

6. Reilu hinnoittelu

Myyjä pyrkii tietenkin saamaan tarjottavastaan mahdollisimman korkean hinnan, ja jos arvon pystyy perustelemaan asiakkaalle tulee hintakin perusteltua samalla. Mutta asiakkailla on lopullinen hintamielikuva, ja hinnoittelun tulisi olla reilun tuntuinen arvoon nähden. Jos asiakkaan hyväksymä hinta on myyjälle liian pieni, pitää palata arvosta kommunikoimiseen tai sovittaa hinta tasoon jota asiakas odottaa kyseisessä kategoriassa tuotteesta maksavansa.

 

7. Asiakkaiden kuunteleminen

Kuuntele ja osoita ottavasi osaa asiakkaiden huoliin, ota palaute vastaan kunnolla. Ne yritykset jotka tekevät tämän tosissaan onnistuvat luomaan asiakkaiden kanssa kaksisuuntaisen keskusteluyhteyden ja kuromaan kiinni emotionaalista välimatkaa brändin ja asiakkaan välillä.

 

Ja mikäli seitsemän vinkkiä ei vielä tyydyttänyt nälkää, niin Asiakaslähtöisen markkinoinin parisuhdevinkeistä voi syventyä asiaan vielä enemmän.