Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Asiakaskokemus on monien kohtaamisten summa

Asiakaskokemus tuntuu olevan tämän hetken kuuma puheenaihe. Mutta mitä asiakaskokemus on, ja miten sitä tulisi kehittää? Toimarimme Matias keskusteli aiheesta Perttu Ahvenaisen kanssa, joka on älytoimistoratkaisuja tarjoavan Taitori Oy:n yrittäjä/myynti- ja markkinointijohtaja sekä yksi tuoreen Viiden tähden asiakaskokemus” -kirjan kirjoittajista.

 

Mitä on asiakaskokemus?

Asiakaskokemus voidaan nähdä asiakkaan luomana käsityksenä yrityksestä ja sen toiminnasta. Perttu Ahvenaisen mukaan asiakaskokemus on kaikkien asiakaskohtaamisten summana syntyvä kokonaisuus. ”Kaikki kohtaamiset vaikuttavat asiakaskokemukseen, on kyseessä sitten digitaalinen, brändi- tai kasvokkain tapahtuva kohtaaminen”, tiivistää Ahvenainen.

Monesti asiakaskokemuksen kehittämisessä ja johtamisessa haasteena on eräänlainen ”siiloutuminen”, esimerkiksi digitaalista ja face-to-face-kohtaamisia (kuten myymälä- tai myyntikohtaamisia) kehitetään erillään toisistaan. Siksi tulevaisuudessa on tärkeää johtaa asiakaskokemusta entistä keskitetymmin huomioiden eri kanavat ja niiden ominaispiirteet.

Se, mistä asiakaskokemus koostuu, on monen tekijän summa. Ahvenainen korostaa yrityksen työntekijämissiota asiakaskokemuksen rakentamisessa.

”Se, että työntekijät ymmärtävät yrityksen olemassaolon tarkoituksen ja arvot sekä allekirjoittavat”ne, auttaa yksittäistä työntekijää kehittämään ja luomaan hyviä asiakaskokemuksia. Eli työntekijäkokemus ensiksi kuntoon ja sen kautta rakentamaan asiakaskokemusta.”

Ahvenainen nostaa esiin käytännön esimerkin. Menet kahvilaan, jossa puitteet ovat upeat ja olet kulkenut paikan ohi muutaman kerran ja miettinyt, että tuolla pitää käydä. Tullessasi kahvilaan ensimmäistä kertaa huomaat kuitenkin, että palvelu on tympeää ja kahvi on jopa huonompaa kuin kotona Moccamasterilla keitetty. Kyllä siinä kohtaa asiakaskokemus on huono. Jos itse tuote tai palvelu on huonoa, eivät muut positiiviset asiat pysty pelastamaan asiakaskokemusta.

 

Ymmärrä asiakkaan matkaa

Puhuttaessa asiakaskokemuksesta ja asiakkaan matkasta Ahvenainen lataa pöytään kysymyksen, joka on hyvin tärkeä: ”Milloin olet viimeksi testannut asiakkaasi matkaa itse?” On totta, että helposti asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä on helppoa puhua, mutta kuinka säännöllisesti yrityksissä hypätään asiakkaiden saappaisiin ja tarkastellaan elämää asiakkaan näkövinkkelistä?

”Milloin olet viimeksi testannut asiakkaasi matkaa itse?”

Meillä on tapana olettaa paljon asioita. Asiakkaamme arvostavat halpaa hintaa. Keski-ikäiset miehet ovat tärkein kohderyhmämme. Monesti tämäntyyppiset oletukset ovat yhdistelmä aiempia kokemuksia ja omaa mutu-tuntumaa. Asiakaskokemuksen kehittämisessä tärkeintä on perustaa päätelmät tiedon ja havaintojen, ei arvailujen varaan.

Yhtenä asiakaskokemuksen kehittämisen kulmakivenä Ahvenainen nostaa esiin mallintamisen asiakasmatkan kautta. Käytännössä tämä tarkoittaa asiakkaan ostoprosessin ja eri kontaktipisteiden kuvaamista yhtenä kokonaisuutena. Haasteena mallintamisessa voi olla se, että erilaisia ”polkuja” on satoja, mutta tärkeintä on alkuun valita tärkeimmät ja lähteä niiden osalta liikkeelle.

 

Mitä tehdä, jos asiat eivät mene putkeen?

On selvää, että kaikki asiat eivät aina onnistu. Tällaisissa tilanteissa punnitaan myös se, millaiseksi asiakaskokemus kääntyy. Ahvenaisen mukaan paras ja ainoa lääke on avoimuus.

”Ei kannata lähteä selittelemään ja keksimään tekosyitä. Myönnä rehellisesti virheesi, pyydä anteeksi ja kerro, mitä aiot asian korjaamiseksi tehdä. Tällä tavalla voit kääntää huonon asiakaskokemuksen astetta paremmaksi.”

Tyytymätön asiakas tai esimerkiksi reklamaatiotilanne on yritykselle äärimmäisen tärkeä asiakaskokemuksen kannalta. Kun huono kokemus kääntyykin positiiviseksi, on myös mahdollista, että ihmiset jakavat kokemuksensa esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, jolloin yritys saa positiivista näkyvyyttä.

 

 

 

Lataa maksuton inbound-markkinoinnin opas!

inbound-markkinoinnin tietoisku

Leave a Reply