Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Asiakaskokemus ajaa muutosta – haastattelussa Nepan Mikael Brunberg

 

Adobe Systems ja Goldsmithin yliopisto tulivat jo viime vuoden puolella tutkimuksessaan siihen tulokseen, että digitaalisen kuluttajan käyttäytymisen muutos on ajamassa muutosta myös asiakasuskollisuuden suhteen. Tämän päivän kuluttaja on ennen kaikkea uskollinen brändien tuottamille positiivisille kokemuksille ja elämyksille. Siksi asiakaskokemus on siirtymässä markkinoijien huomion keskiöön, ja tästä aiheesta markkinatutkimustoimisto Nepakin piti mielenkiintoisen seminaarin hiljattain.

 

Nepa on vuonna 2006 perustettu alun perin markkinatutkimustoimistoksi, ja tutkimusta Nepa tekee edelleen silläkin saralla. Eräs asiakas kertoi vuosia sitten Nepalle heillä olevan ongelmia asiakaskokemuksensa kanssa ja kysyi voisiko Nepa auttaa heitä. Siitä alkoi Nepan työ asiakaskokemusten mittaamisen ja kehittämisen saralla. Kysyimme tarkemmin aiheesta Nepan vs. toimitusjohtajalta Mikael Brunbergiltä.

 

Mikä on asiakaskokemuksen rooli yritysten markkinoinnissa ja liiketoiminnassa ylipäänsä?

Nepassa asiakaskokemus mielletään konkreettisimmaksi työkaluksi mitä yrityksellä voi olla. Asiakaskokemuksesta on hyvin helppoa johtaa asioita mitä voi ja tulee kehittää: mikä on pielessä, mitä tulee korjata, mitä asioille voi ylipäänsä tehdä.

Bränditutkimukset ovat asiakaskokemuksen tutkimista yleisempiä, mutta niiden pohjalta on usein hankalampaa suoraan ryhtyä korjaamaan mitään tiettyjä asioita. Yhdistelemällä myyntidataa tutkimusdataan, kertoo asiakaskokemus sen sijaan heti mitä markkinoija voi asioille tehdä. Keskeistä on pystyä johtamaan kaikki toimenpiteet konkreettisiin rahallisiin määreisiin. Asiakaskokemusta tutkimalla voidaan esimerkiksi laskea kuinka paljon jokainen asiakkaan tervehtiminen tuo kassaan lisää rahaa.

 

Mitä asioita asiakaskokemukseen liittyy?

Nepan ajattelussa kaikki lähtee siitä, että markkinoija ymmärtää sen, mitä he tekevät paremmin kuin kilpailijat, ja mitä huonommin. Kilpailijat täytyy myös osata määritellä oikein, jotta puututaan oikeisiin asioihin.

Asiakaskokemuksen kehittämisen tavoite on saada aikaan muutoksia liiketoiminnassa. Kaikelle tekemiselle lasketaan rahallinen arvo, ja tuhansista pienistä asioista kaivetaan esiin ne, joilla on merkitystä. Merkityksellisiin asioihin panostamalla muutos parempaan suuntaan on mahdollista saada aikaan.

Nepaa lähestyvillä yrityksillä on usein haasteita liiketoiminnassaan, mutta he eivät tiedä miksi, eivätkä siten osaa tehdä asioille mitään. Tästä lähtökohdasta asiakaskokemusta ryhdytään usein tutkimaan.

 

Miten asiakaskokemusta konkreettisesti kehitetään ja mitataan?

Nepa kuvaa prosessia seuraavasti. Aluksi täytyy määritellä konkreettinen bisneshaaste jota aletaan ratkaista. On tiedettävä keitä asiakkaana käy. Täytyy myös tietää meneekö itsellä hyvin vai ei ylipäänsä. Mikäli bisnes ei suju, täytyy selvittää miksi se ei suju. Useiden yritysten auloissa on jo nykyään fiilismittarit, joilla voi kertoa hymynaamojen painalluksilla oliko käynti miellyttävä vai ei. Tämä ei silti ole riittävää, vaan keskeistä on myös ymmärtää MIKSI fiilis jäi positiiviselle tai negatiiviselle puolelle.

Näitä asioita täytyy myös osata selvittää oikeilta ihmisiltä, eli täytyy tietää keneltä niitä kysytään ja koska, jotta vastaukset ovat relevantteja. Dataa on siis saatava asiakaskäynneistä irti ja sitä on saatava jatkuvasti jotta suuntaa voidaan selvittää. Liian monimutkaista mittaamisesta ei silti kannata tehdä, vaan liikkeelle kannattaa lähteä standardiasioista, jotka pisteytetään. Tämän jälkeen voidaan tarkastella kokonaisuutta sekä osioita mistä kokonaisuus koostuu.

Suomalaisessa arkipäivän kanssakäymisessä on tapana kysyä vain ”mitä kuuluu?” ja usein keskustelu jääkin jo siihen. Samainen asia pätee Nepan mukaan myös asiakaskokemuksen mittaamiseen. On kysyttävä tarkentavia asioita, jotta voidaan tehdä oikeita johtopäätöksiä ja kehittää liiketoimintaa oikeaan suuntaan.

 

Konkreettiset vinkit asiakaskokemukseen

Mikael huomauttaa lopuksi, että aivan kaikkien ihmisten on joskus vaikeaa päästä omin avuin ulos omasta näkökulmastaan. Jos haluaa kehittyä niin se pitää kuitenkin tehdä. Kannattaa ottaa toiset silmät katsomaan tilannetta uudesta näkökulmasta, vaikka oma kaveri.

 

Mikaelin neljä teesiä asiakaskokemukseen:

 

  • Asiakaskokemus ajaa muutosta. Asiakaskokemusta kehittämällä voi kehittää koko liiketoimintaa.

 

  • Mieti kaikessa tekemisessä aina kuluttajaa. Kuluttaja päättää mistä arvo syntyy ja mitä hän haluaa, joten kuluttajat on oltava keskiössä.

 

  • Hyppää ulos omasta näkökulmasta. Se voi olla vaikeaa, joten kysy joltain apua, vaikka kaverilta.

 

  • Jos et itse tiedä mikä vaikuttaa brändiisi – kysy sitä! Sanonta “asiakaskokemus on uusi brändi” ei välttämättä ole koko totuus, mutta asiakaskokemus on ehdottomasti täysin keskeinen osa brändiä.