Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

Asiakaskokemus – oletko törmännyt näihin 7 huonon asiakaspalvelijan arkkityyppeihin?

“No ei sellaista maalia ole olemassakaan. Että vähän vaikealta kuulostaa toi homma.” Näin erään rautakauppaketjun maaliosaston myyjä vastasi minulle kysyessäni tietynlaiselle seinäpinnalle sopivaa maalia.

Muutimme kesän alussa uuteen kotiin ja kesäloman agendalla oli olla oman elämäni Jorma Piisinen ja remonttireiskailla oikein huolella. Toki tällaisena semisti peukalo keskellä kämmentä -ihmisenä hain tukea ja turvaa Googlen lisäksi eri rautakauppojen myyjistä. Nuo käytännöllisiin rakennusliiveihin pukeutuneet asiakaspalvelun ammattilaiset olivat hetken aikaa tärkeimpiä ystäviäni, kun suhailin jos jonkinlaisella remonttitarvikeasialla rautakaupan hyllyjen väleissä.

Hyvän asiakaspalvelun merkitys

Olen itsekin ollut useita vuosia asiakaspalvelutehtävissä urheiluvälineliikkeessä. Jo silloin tuli sekä hyvässä että pahassa koettua se, mitä ja miten yksittäisillä asiakaskohtaamisilla voi olla suurikin vaikutus siihen palaako asiakas koskaan ja jos palaa, niin tuleeko hän hymyssä suin.

Remontin aikana kokemani asiakaspalvelutilanteet vahvistavat tätä ajatusta. Toki joku voisi todeta, että puhutaan yksittäistapauksista, mutta oman kokemukseni mukaan samansuuntaiset asiat toistuvat asiakaspalvelutilanteissa monilla eri toimialoilla.

5 erilaista asiakaspalvelijatyyppiä, jotka saavat asiakkaan otsasuonen pullottamaan

1. Besserwisser

via GIPHY

 

“Joo, ei tämä tuote sovi tuohon sun käyttötarkoitukseen ollenkaan”

Besserwisser-asiakaspalvelijalle on tyypillistä se, että hän saa mielihyvää siitä, että pääsee henkisesti kyykyttämään asiakasta. Kun asiakas kaipaa apua ja ehkä jopa tukea omaan valintaansa, vetää besserwisser maton alta. Asiakas kokee epäonnistuneensa. “Olinpahan tyhmä, kun en osannut valita 1200 tuotteen joukosta juuri sitä, missä on mikroskooppisin kirjaimin korkin alla kerrottu, että tämä ei sovi käyttötarkoitukseeni.”

Parasta antia on se, että sen jälkeen kun besserwisser on vetänyt maton alta, hän ei välttämättä edes anna auttavaa kättä nostaessaan asiakasta ylös. “Kyllä ne kaikki tuotteet on siellä hyllyssä eli etsitte sieltä vaan sen oranssin pakkauksen, jonka tuotenumero on 385649375957383.

No, posin kautta. Mites besserwisser voisi sitten parantaa omaa toimintaansa? No vaikka näin:

Asiakas: Me ollaan rakentamassa terassia ja valittiin tällaista puutavaraa siihen.

Besserwisser: Selvä homma. Tuollakin asia hoitunee, mutta suosittelisin ennemminkin tätä toista tuotetta, koska se on tarkoitettu erityisesti terassiin ja se on valmiiksi käsitelty siten että kestää paremmin säänvaihteluita.

Asiakas: Selvä, kiitos avusta. Laitetaan sitä sitten.

Besserwisser: Ja oliko teillä oikeanlaiset terassiruuvit jo hankittuna?

Asiakas: No itseasiassa ei varmaankaan

Besserwisser: Katsotaas niitä sitten vielä yhdessä.

2. Rationaalinen valikoimanatsi

via GIPHY

“Meillä ei ole kyseistä tuotetta myynnissä”

Tiedätkö sen tunteen kun menet kauppaa kysymään tiettyä tuotetta ja asiakaspalvelija vastaa, että heillä ei ole kyseistä tuotetta valikoimassa. Hetken aikaa siinä seisoo asiakas ja asiakaspalvelija kuuluisa tonnin seteli -ilme kasvoillaan. No eikai siinä sitten muuta kuin kassajonon ohi parkkipaikalle ja kohti seuraavaa kauppaa.

Itse en voi käsittää sitä minkälaisia myyntimahdollisuusia kaupat missaavat kun rationaalinen valikoimanatsi pääsee vauhtiin. On kyseessä sitten ruoka-, rauta- tai urheilukauppa, harvemmin on tilannetta, jossa täysin vastaavaa tuotetta tai vastaavan ongelman ratkaisevaa tuotetta ei olisi saatavilla.

Mutta kun SKU-rivit ja varastosaldot näyttävät nollaa, minkäs sille mahtaa.

Miten rationaalinen valikoima natsi voisi toimia toisin?

Esimerkki

Asiakas: Etsin tuotetta x.

Valikoimanatsi: Meillä ei ole sitä tuotetta myynnissä.

Asiakas: Aijaa, no mites sitten….

Valikoimanatsi: Mutta meiltä voisi toisenlainen ratkaisu, mennääs katsomaan.

 

3. “Netti pitäisi räjäyttää” -tyyppi

via GIPHY

“No se meidän nettisivu voi nyt sanoa mitä tahansa”

Muistatko sen somessa levinneen lehtileikekuvan autokauppiaasta, joka sanoi että koko netti pitäisi räjäyttää. Osassa asiakaspalvelijoita on vähän samaa fiilistä. Tämän asiakaspalvelijatyypin voitonhetki on se, kun hän pääsee heittämään vastapallona takaisin asiakkaan puheet nettisivuilla tai verkkokaupassa olleesta varastosaldosta.

“Joo, no ne netissä olevat tiedot voi aina olla mitä vaan”. Tulee tällaisten keskustelujen jälkeen fiilis, että luuleeko tämä asiakaspalvelija, että siellä on takahuoneessa jokin TET-harjoittelija, jonka tehtävänä on naputtaa manuaalisesti Exceliin tuotteiden varastosaldoja.

Joo joo, toki on tilanteita, joissa varastosaldot heittävät ja 30 artikkelia tiettyä tuotetta on vaan hävinnyt jonnekkin. “Olisikohan jossain esillepanossa tai lyöty väärin koneelle?”. Jaa-a, vaikea sanoa.

4. Piilottelija

via GIPHY

“Luen tässä nyt tätä lähetyslistaa niin tiukalla katsella ja kävelen nopeasti, niin kaikki luulee, että mulla on tosi kova kiire.”

Piilottelijalla on monesti inhimillinen syy piileskellä hyllyjen välissä. Loppumassa oleva työvuoro, motivaation puute tai krapula voivat muun muassa olla syitä tämän asiakaspalvelijatyypin lymyilevään olemukseen.

Asiakkaan näkökulmasta tilanne voi tuntua vaivaannuttavalta. Katseesi harhailee etsien vapaata myyjää, katseesi kohtaavat piilottelijan kanssa ja hän yrittää viestiä sinulle katseellaan, että älä missään nimessä tule tänne. Etkä näe, että minulla on tässä pumppukärryt ja lähetyslista nenäni edessä?.

 

5. En tiedä juuri tästä asiasta mitään -tyyppi

via GIPHY

Yksi ihminen ei voi tietää kaikesta kaikkea, se on selvää. Mutta se, että ei tiedä, ei ole asia, jonka taakse pitäisi mennä häpeämään. Pahimmillaan en tiedä tästä mitään -tyyppi kävelee samaan aikaan asiakkaasta poispäin ja yrittää olan yli mumista jotain siitä, että kohta kyllä varmaan myyjä vapautuu.

Tällä asiakaspalvelijatyypillä on mahdollisuus toimia myös eräänlaisena liikenteenohjaajana. Jos “hanskat tiskiin”-asenteen sijaan tämä tyyppi ottaisikin asiakseen selvittää, mitä asiakas on etsimässä tai millaista apua tarvitsee, olisi asiakas tyytyväinen kun hänet huomioidaan ja asiakaspalvelija osaisi ohjata asiakkaan juuri oikean tyypin puheille.

6. Ota vuoronumero, pelaan erän miinaharavaa -tyyppi

via GIPHY

Olenko se minä vai miksi monilla asiakaspalvelijoilla tulee huutava tarve alkaa näpytellä Windows-konettaan kun lähestyn palvelutiskiä. “Ota vuoronumero”. Ollaanko nyt pankissa vai palvelevassa erikoisliikkeessä?

Vuoronumerotyypillä on henkisenä selkänojanaan kronologinen numerojärjestys. Eihän asiakasta voi ottaa ilman, että vuoronumero mätsää. Tämä toistuu vaikkakin sama vuoronumero on välkkynyt punaisena näytöllä jo aamusta saakka eikä muita odottavia asiakkaita näy missään.

 

7. Yksi asiakas kerrallaan -tyyppi

via GIPHY

Olen toki asiakkaana sitä mieltä, että kun myyjä palvelee minua, hän ei keskittyisi sataan muuhun asiaan samaan aikaan. Mutta asiakaspalvelussa se kuuluisa pelisilmä on aika hyvä asia.

Jos esimerkiksi tietyllä tavaratalon osastolla alkaa kertyä asiakkaita odottamaan palvelua tai vapautuvaa myyjää, osaa hyvä asiakaspalvelija käyttää pelisilmää esimerkiksi siinä, kun asiakas jää empimään, sovittamaan uusia farkkuja tai soittamaan puolisolleen tuotevalinnasta.

Miten yhtä asiakasta kerrallaan palveleva tyyppi voisi käyttää entistä enemmän pelisilmää? Noh, tässä esimerkki:

Asiakas 1 (Maija): “Mitäs sinä sanot Jarmo, olisiko tämä hyvä?”

Asiakas 2 (Jarmo): “Hmmmm…voishan se olla, mutta mites….hmmm….en osaa sanoa….”

Myyjä: “Hei, miettikää ihan rauhassa. Autan nopeasti yhtä asiakasta tässä välissä löytämään oikean tuotteen ja tulen kohta takaisin auttamaan teitä”.

Mites jutun alussa mainittu remontti liittyy tähän kaikkeen?

Olen remontin aikana törmännyt sekä hyviin että huonoihin asiakaskokemuksiin niin rautakaupassa kuin esimerkiksi Ikeassakin. Hyvänä esimerkkinä on yksi pääkaupunkiseudulla sijaitseva iso rautakauppa, jossa olemme remontin aikana asioineet arviolta 10-15 kertaa. Ennen asioimme kilpailevassa kaupassa vähän matkan päässä, mutta koska saimme parina kertana niin timanttisen hyvää palvelua, aloimme käymään kyseisessä myymälässä.

MUTTA kolikolla on kääntöpuolensa. Yhdellä asiointikerralla tuossa “lempparirautakaupassamme” saimme palvelua myyjältä, joka täytti ainakin viisi yllämainituista ei-niin-mairittelevista luonnehdinnoista. Mutta silti aiemmat, hyvät palvelukokemukset painoivat niin paljon vaakakupissa, että asioin ko. kaupassa vastaisuudessakin.

Mutta auta armias jos tämä palvelukokemus olisi tapahtunut ensimmäisellä asiointikerralla. Olisin paukauttanut perhefarmarin ovet kiinni kiihdyttänyt nopeusrajoituksia noudattaen seuraavaan rautakauppaan.

 

No, miten sitten kehittää asiakaskokemusta verkossa? Lataa asiakaslähtöisen markkinoinnin parisuhdevinkit!