Email matias@matter.fi Soita +358 40 709 6651

5 takuuvarmaa keinoa mokata asiakaskokemus ja keinot tilanteen pelastamiseksi

Asiakaskokemus on nyt kaikkien huulilla, mutta yllättävän harva tietää, mitä tehdä sen parantamiseksi. Yleisimmin takkuilut asiakaskokemuksessa tulevat esiin asiakaspalvelussa ja myynnissä. Listasimme asiakaskokemuksen takuuvarmat pilaajat ja ratkaisuehdotukset tilanteen pelastamiseksi!

1. Luukulta toiselle kyykyttäminen

Jokainen meistä haluaa saada palvelua nopeasti ja helposti. Jokainen meistä on kuitenkin myös varmasti törmännyt tilanteeseen, jossa soitamme yrityksen asiakaspalveluun saadaksemme lisätietoa tai ratkaisun ongelmaamme – tai saadaksemme palvelua ylipäätänsä.

Kun olemme soittaneet kalliiseen palvelunumeroon ja jonottaneet tunnin, emme halua kuulla 10 kertaa “tämä ei kuulu meille, yhdistän teidät osastolle x”. Pahinta on, jos asiakaspalvelija ei vaivaudu selvittämään, mihin puhelu kuuluisi oikeasti yhdistää ja päädymme summanmutikassa loputtomaan puhelukaruselliin, jossa pompimme asiakaspalvelijalta toiselle vailla ratkaisua.

Lopputulos saattaa olla se, että puhelumme palautuu alkuperäiselle osastolle uudelle henkilölle, emmekä ole saaneet vieläkään vastausta ongelmaamme. Lisäksi olemme hukanneet yli tunnin aikaa ja saamme kiitokseksi vielä normaalia suuremman puhelinlaskun.

Tässä vaiheessa usein luovutamme, emmekä ole kovin tyytyväisiä. Sama tilanne voi sattua myös sähköpostien kanssa, mikäli yhteydenottolomakkeella laitettu viesti jää turvonneeseen viestilaatikkoon liian pitkäksi aikaa pyörimään.

Ratkaisuehdotus: Pyri siihen, että asiakas saa palvelua mahdollisimman vaivattomasti. Jos asiakas soittaa, etkä osaa ratkaista asiaa heti tai tiedä kenelle yhdistää puhelu, selvitä tilanne ja soita asiakkaalle myöhemmin takaisin. Näin asiakas saa ratkaisun ongelmaansa sekä säästää aikansa ja rahansa. Ja te saatte tyytyväisen asiakkaan.

Sähköisten viestien kanssa voi hyödyntää tekoälyyn perustuvaa bottia, joka jaottelee viestit kiireisiin ja vähemmän kiireellisiin, jolloin asiakas saa vastauksen kohtuullisessa ajassa.  

2. Lupauksen pettäminen

Hyvässä asiakaskokemuksessa on aina kyse luottamuksesta – voimmeko luottaa siihen, että meille tarjotaan parasta mahdollista palvelua, ja että meille annetut lupaukset pidetään? Tämän vuoksi, luottamuksen pettäminen on hyvän asiakaskokemuksen takuuvarma tuho.

Klassinen esimerkki tavasta pettää asiakkaan luottamus on sanoa “palaamme sinulle asiaan tänään”, jonka jälkeen palaat asiaan vasta viikon päästä. Asiakas on saattanut päivystää puhelimen ja sähköpostin ääressä, tai rannalla pullopostia odottaen vain kuullakseen sinusta. Mikäli et palaa asiaan silloin, kun olet luvannut, tai petät luottamuksen muulla tapaa, voit olla varma, että luottamus on mennyttä.

Ratkaisuehdotus: Kuten sanottu, luottamus on hyvän asiakaskokemuksen ja pitkäkestoisen asiakassuhteen perusta. Asiakkaalle ei voi puhua mitä sylki suuhun tuo, vaan luottamus on lunastettava jokaisena päivänä.

Älä siis lupaa mitään, jos et ole 200 %:n varma, että pystyt pitämään lupauksesi. Jos et tiedä tarkalleen, milloin ehdit palaamaan asiaan, sano palaavasi esimerkiksi parin päivän tai viikon sisällä. Näin asiakkaasi ei pidätä henkeään odottaessaan kuulevansa sinusta taas.

3. H I T A U S

Ruuhkavuosissa elävät tai muuten kiireiset asiakkaat ovat usein kärsimättömiä. He haluavat saada palvelua nyt eikä heti. Sen vuoksi on tärkeää, että asiakkaat saavat palvelua kohtuullisen ajan sisällä, ja tietysti mitä nopeammin, sen parempi. Nopeus ei saa kuitenkaan mennä laadun edelle.

Monesti palvelun hitauden syynä on yrityksen liian kankeat prosessit, liian kiireiset ihmiset tai liiallinen häsläys. Joskus nämä kaikki. Jos huomaat, että asiakas joutuu odottelemaan palvelua liian kauan, pohdi seuraavia asioita:

Ratkaisuehdotukset:

  • Jos huomaat, että asiakaskokemus sakkaa siksi, että joudut odottamaan ylemmän tahon hyväksyntää, voit kysyä olisiko prosessia mahdollista yksinkertaistaa asiakaskokemuksen parantamiseksi.
  • Mikäli koet olevasi liian kiireinen hoitamaan töitäsi kunnolla, mieti onko työskentelysi optimaalista ja tehokasta? Usein jo yhden päivän tehtävien kellottaminen auttaa selvittämään, mihin aikasi kuluu – Facebookissa roikkumiseen, multitaskaukseen vai sinulle tarkoitettuihin töihin.
  • Jos huomaat, että aikasi kuluu tosiaan asiakkaan palvelemiseen, on aika kertoa asiasta pomolle ja pyytää keventämään työkuormaa tai delegoida tehtäviä muille. Entä olisiko mahdollista hyödyntää chatbottia asiakaspalvelijoiden työskentelyn tukena? Hyvin ohjelmoitu botti parantaa asiakaskokemusta ja tukee asiakaspalvelijoiden työskentelyä.

4. Tyhmä botti

On hienoa, että moni yritys haluaa kehittää asiakaskokemusta digitaalisin ja tekoälyä hyödyntävin keinoin. Mönkään mennään kuitenkin siinä vaiheessa, jos chatbot otetaan suinpäin käyttöön, eikä mietitä kunnolla, minkä asiakkaan ongelman se ratkaisee.

Kun asiakas saapuu verkkosivuillesi, huomaa botin ja toiveikkaana kysyy mistä löytyy tuote x, hermojen menetys on taattu, mikäli botti ei osaa sanoa muuta kuin “anteeksi, en ymmärtänyt.” Tällöin botti ei paranna asiakaskokemusta, vaan pahentaa sitä.

Ratkaisuehdotus: Mikäli haluat ottaa botin käyttöön, on ensisijaisen tärkeää miettiä etukäteen, minkä ongelman botti ratkaisee. Tähän tarvitaan usean osaston henkilöstön haastattelua ja asiantuntemusta. Kun tiedätte, mitä varten botti halutaan, ja mitä lisäarvoa se tuottaa asiakkaalle, botti pystytään ohjelmoimaan niin, että se vastaa tarkoitusta, eikä ole vain ärsyttävä ponnahdusikkuna sivustolla.

5. Virheellisen tiedon antaminen

Palaamme takaisin luottamukseen – asiakaskokemuksen lihaan ja vereen. Taas kerran: kun palvelemme asiakasta, meidän täytyy tietää mistä puhumme, eikä vain jorinoida lämpimiksemme.

On parempi sanoa asiakkaalle, että selvität asian ja palaat sitten, kuin todeta jälkeenpäin, että asiakas on luullut palvelun tai tuotteen hinnan olevan puolet pienempi kuin todellisuudessa.

Ratkaisuehdotus: Tutki, älä hutki.

Lue myös:

Hyvästi funneli – asiakaskokemus ei mahdu suppiloon 

Luke Williams: “Asiakaskokemus on uusi brändi.” 

Mikä on asiakaspolku ja miksi jokaisen yrityksen tulisi olla kiinnostunut siitä?